Jedna poruka nezadovoljstva, poslata tokom ljeta 2022. godine, pokrenula je lanac događaja koji će, dvije godine kasnije, postati primjer transformacije i snage otvorenog dijaloga između klijenata i kompanija.

Tamaš Kamaraši, izvršni direktor CKB banke, podijelio je na društvenim mrežama priču o dugogodišnjem klijentu koji mu je uputio oštru, ali iskrenu poruku frustracije. Pomorac, koji se oslanjao na mobilnu aplikaciju banke dok je putovao svijetom, izrazio je razočaranje zbog tehničkih problema, izostanka nagrade za lojalnost i odbijenog stambenog kredita nakon deset godina saradnje.

„Znam da ova poruka vjerovatno neće dobiti odgovor… ali želio sam da dam posljednji, pošteni komentar“, napisao je tada klijent, poručujući da će zatvoriti račun po povratku u Podgoricu, prenosi Kamaraši na društvenoj mreži Linkedin.

Ali, odgovor je ipak stigao.

Kamaraši je lično pozvao klijenta na kafu. Upoznali su se i razgovarali – i tada je otkrio da iza poruke stoji Vojin Šćepanović, tadašnji menadžer palube na kruzerima Royal Caribbean Group, zadužen za iskustvo hiljada putnika.

Inspirisan Vojinovim profesionalnim pristupom usluzi, preciznosti i posvećenosti korisnicima, Kamaraši je započeo transformaciju načina na koji banka razmišlja o korisničkom iskustvu.

Danas, dvije godine kasnije, Vojin Šćepanović ne samo da je ostao klijent – već vodi tim za korisničko iskustvo u CKB banci.

„Od žalbe do saradnje. Od kritike do zajedničkog stvaranja. Sada dijelimo jednu priču – i zajedno rastemo“, poručio je Kamaraši. On je dodao da da su ostvareni značajni pomaci, ali da i dalje postoji prostor za napredak.

Ova priča svjedoči o važnosti slušanja, transparentnosti i spremnosti da se iz grešaka uči – i postane bolji. Ne samo za jednog klijenta, već za sve.