Digitalna infrastruktura postaje jedan od ključnih uslova konkurentnosti crnogorskih hotela, posebno u trenutku kada se zemlja sve snažnije pozicionira kao destinacija za međunarodne goste i hotelske brendove, ocjenjuje za Pobjedu Lola Mugoša, direktorka prodaje (Sales director hospitality) u kompaniji „m3connect“, koja je zadužena za kontrolu standarda za hotele Balkana.
Kako ističe, očekivanja gostiju su se posljednjih godina suštinski promijenila, pa brz, stabilan i bezbjedan internet više nije dodatna pogodnost, već sastavni dio hotelskog iskustva. Savremeni hoteli, dodaje Mugoša, moraju ponuditi mnogo više od osnovnog pristupa internetu – od visokokvalitetnog WLAN-a i sigurnih mreža, do digitalnih usluga za goste i modernih entertainment rješenja, prenosi Pobjeda.
Brendovi
Takvi standardi, prema njenim riječima, posebno su važni za Crnu Goru, gdje dolazak međunarodnih hotelskih brendova podiže očekivanja i nameće potrebu za ulaganjima u IT infrastrukturu koja može odgovoriti zahtjevima globalnog turističkog tržišta.
– Očekivanja gostiju su se posljednjih godina suštinski promijenila. Međunarodne studije pokazuju da su brza, stabilna i sigurna internet konekcija danas među najvažnijim kriterijumima pri izboru hotela. Za mnoge goste kvalitet WLAN-a je u međuvremenu postao važniji od klasičnih hotelskih ponuda kao što je, na primjer, doručak. Poslovni putnici tokom boravka često rade na daljinu, učestvuju na video-konferencijama i koriste poslovne aplikacije. Istovremeno, turistički gosti koriste streaming servise, društvene mreže i digitalne komunikacione platforme. Često se istovremeno koristi više uređaja, kao pametni telefoni, tableti, laptopovi i pametni satovi – kazala je Mugoša.
Savremene hotelske mreže zato, kako je objasnila, moraju pružiti mnogo više od samog pristupa internetu. Moraju pouzdano obrađivati velike količine podataka, garantovati maksimalnu dostupnost i istovremeno ispunjavati najviše bezbjednosne standarde.
Mugoša je u kompaniji ,,m3connect GmbH“ više od deset godina, aktivna je u oblasti hotelskog IT-a i posjeduje dugogodišnje iskustvo u implementaciji međunarodnih IT i brend standarda za vodeće hotelske grupacije širom svijeta. Sjedište međunarodne tehnološke kompanije m3connect je u Ahenu (Njemačka). Od svog osnivanja 2001. godine, kompanija se ubraja među pionire u oblasti WLAN i mrežnih rješenja za hotelijerstvo. Danas ,,m3connect“ opslužuje klijente u 47 zemalja i sarađuje sa međunarodnim hotelskim grupacijama kao što su IHG, Accor, Marriott, Hyatt i drugim vodećim brendovima.
– Visokokvalitetan WLAN, bezbjedne mreže, digitalne usluge za goste i moderna entertainment rješenja odavno više nijesu dodatna ponuda, već sastavni dio iskustva gosta. Gosti očekuju iste standarde kvaliteta koje poznaju iz međunarodnih hotela u drugim djelovima svijeta – objasnila je Mugoša dodajući da za hotelijere to znači da moderna IT infrastruktura danas predstavlja jednu od važnih investicija kako bi mogli zadovoljiti očekivanja međunarodnih gostiju.
Crna Gora se u ovom segmentu nalazi, kako ističe Mugoša, u procesu transformacije.
– Međunarodni hoteli uglavnom ispunjavaju sve ove neophodne standarde. Takođe, primjećujemo da sve više međunarodnih hotelskih grupacija vidi Crnu Goru kao interesantno tržište za širenje poslovanja (na primjer u Podgorici: Hilton, Voco, Crowne Plaza, Ramada; u Budvi: Crowne Plaza Budva; u Tivtu: IHG Regent; u Kotoru: Hyatt Kotor Bay). Pored toga, postoji čitav niz međunarodnih hotelskih projekata u razvoju, kao što su IHG Amma Resort u Čanju, Marriott u Kotoru, Swissotel u Budvi i drugi. Kod novih objekata potpuno je jasno da se svi brend standardi moraju odmah implementirati – naglašava Mugoša.
Međutim, prema njenim riječima, pojedine međunarodne hotelske grupacije fokusiraju se i na konverziju postojećih hotela.
– Tokom renoviranja moguće je prilagoditi IT infrastrukturu investicionom ciklusu za određeni vremenski period. Ipak, ove instalacije bi trebalo realizovati što prije kada god je to moguće, jer predstavljaju veoma važan kriterijum odlučivanja za međunarodne goste. Ovo se, naravno, ne odnosi samo na međunarodne hotelske lance, već sve više i na lokalne operatere koji žele uspješno privući i zadržati međunarodne goste – smatra Mugoša.
Kao međunarodni tehnološki partner, ,,m3connect“ podržava hotele u implementaciji ovih standarda i omogućava gostima u Crnoj Gori digitalno iskustvo na međunarodnom nivou.
– Saradnja sa međunarodnim hotelskim brendovima podrazumijeva mnogo više od samog obezbjeđivanja WLAN-a ili IT hardvera. Tehnološki partneri moraju ispunjavati kompleksne zahtjeve konkretne hotelske grupacije i u mnogim slučajevima biti zvanično sertifikovani ili odobreni. Međunarodni hotelski brendovi posjeduju obimne tehničke smjernice i standarde kvaliteta koji važe za sve hotele jednog brenda širom svijeta. Ovi standardi obuhvataju, između ostalog, mrežnu bezbjednost, zaštitu podataka, digitalno putovanje i doživljaj za goste hotela, integraciju sistema, kao i kvalitet i dostupnost digitalnih usluga. Za IT kompanije to znači da moraju dokazati da su u mogućnosti da ove zahtjeve ispunjavaju dugoročno i na međunarodnom nivou. Istovremeno, moraju biti sposobne da podržavaju hotele u različitim zemljama uz dosljedan kvalitet usluge – istakla je Mugoša.
Ona objašnjava kako se definišu hotelski IT brend standardi.
– Brend standarde definišu same međunarodne hotelske grupacije i kontinuirano ih unapređuju. Velike hotelske kompanije kao što su Marriott, IHG, Accor ili Hyatt imaju specijalizovane globalne IT i digitalne timove koji se bave temama kao što su sajber bezbjednost, zaštita podataka, digitalno putovanje gosta (Digital Guest Journey). Cilj ovih standarda je da gostima širom svijeta pruže dosljedno iskustvo, bez obzira da li odsjedaju u Njujorku, Dubaiju, Parizu ili Crnoj Gori. Gost danas očekuje isti kvalitet digitalnih usluga na svakoj lokaciji jednog hotelskog brenda. To uključuje ne samo sisteme za rezervaciju ili programe lojalnosti za goste, već i visokokvalitetnu WLAN infrastrukturu, bezbjedne mreže i moderne digitalne usluge za goste – kazala je Mugoša.
Referentna vrijednost
Objašnjava da često korišćena referentna vrijednost je jačina signala od najmanje -65 dBm. Ova vrijednost opisuje kvalitet WLAN signala na uređaju gosta i osigurava da aplikacije kao što su video-konferencije, streaming, Wi-Fi Calling i cloud servisi funkcionišu pouzdano.
– Kako bi se postigli ovi standardi kvaliteta, savremeni hoteli se danas često opremaju sa jednom pristupnom tačkom (Access Point) po gostinskoj sobi. Na taj način se obezbjeđuje ravnomjerna pokrivenost mrežom, nezavisno od građevinskih karakteristika objekta ili broja istovremeno povezanih uređaja – kazala je Mugoša dodajući da mnoge međunarodne hotelske grupacije sarađuju i sa sertifikovanim proizvođačima mrežne opreme (npr. Access Point uređaji, switch-evi i slično).
Mugoša ističe da je važan dio modernih hotelskih standarda koncept „Bring Your Own Device“ (BYOD).
– Gosti danas očekuju da svoje lične sadržaje koriste jednako jednostavno kao kod kuće. To uključuje mogućnost da sopstvene streaming servise kao što su Netflix, Amazon Prime Video, Disney+ ili YouTube koriste bezbjedno i jednostavno na hotelskom televizoru. Da bi to funkcionisalo, više tehnologija mora besprekorno sarađivati. Pored modernih Hospitality TV uređaja sa integrisanom podrškom za Google Cast i Apple AirPlay, neophodne su bezbjedne mrežne arhitekture i posebno razvijena softverska rješenja. Posebno je važna zaštita podataka. Sistem mora garantovati da samo gost određene sobe može emitovati sadržaj na odgovarajući televizor i da se svi lični podaci automatski brišu nakon odjave iz hotela. U tu svrhu koriste se posebno razvijena bezbjednosna i softverska rješenja koja odgovaraju međunarodnim zahtjevima zaštite podataka i bezbjednosti – objasnila je Mugoša.
Prema njenim riječima, konferencijske sale danas moraju pružiti mnogo više od klasične tehnike za prezentacije. Međunarodne kompanije očekuju stabilne i sigurne mreže za hibridne sastanke, live streaming i video konferencije. Organizatori često zahtijevaju sopstvene WLAN mreže (SSID) za svoje događaje, kao i garantovane propusne kapacitete radi visokog kvaliteta prenosa.
– Ako se, na primjer, direktor kompanije uživo uključuje iz druge države, tehnologija mora funkcionisati besprijekorno. Obezbjeđivanje ovakve tehnologije omogućava hotelima u Crnoj Gori da, pored turističke sezone, profesionalno ugoste i međunarodne poslovne putnike i konferencije, čime se dugoročno povećava profitabilnost hotela – zaključuje Mugoša.
Hotelski brendovi otvaraju Crnoj Gori nova tržišta
Mugoša ističe da međunarodne hotelske grupacije često imaju snažne programe lojalnosti i visoku prepoznatljivost brenda, što im omogućava da aktivno razvijaju destinacije i privlače nove goste.
– Loyalty programi velikih međunarodnih kompanija obuhvataju stotine miliona članova širom svijeta, sa kojima hotelske grupacije kontinuirano komuniciraju. Na taj način mogu se otvoriti nova i interesantna emitivna tržišta. Kroz marketinške aktivnosti, na primjer u Velikoj Britaniji, Njemačkoj, Skandinaviji, Italiji ili SAD-u, potencijalni gosti mogu se upoznati sa Crnom Gorom, uz istovremeno predstavljanje hotelske ponude – navela je Mugoša.
Prema njenim riječima, to zemlji poput Crne Gore omogućava da privuče raznovrsniji nacionalni miks gostiju, dodatno razvije turizam i poslovna putovanja, te stvori dugoročno stabilniju osnovu za rast.
Mugoša je naglasila da su standardi i programi obuke međunarodnih hotelskih grupacija veoma obimni i sveobuhvatni. Zaposleni u hotelima, kako je dodala, prolaze obuke prema tim standardima, čime doprinose profesionalizaciji kompletnog turističkog tržišta rada na međunarodnom nivou.
Kao primjer je navela Marriott, koji ima 2.500 onlajn kurseva dostupnih svim zaposlenima.
Digital Guest Journey – novi standard savremenog hotelijerstva
Mugoša ističe „Digital Guest Journey“, koji podrazumijeva digitalno praćenje gosta prije, tokom i nakon boravka u hotelu.
Kako je objasnila, taj proces počinje već prije dolaska gosta, kroz online check-in, personalizovane informacije, kao i ponude za nadogradnju sobe ili dodatne hotelske usluge.
Tokom boravka, savremena IT i mrežna rješenja omogućavaju hotelima individualizovaniji pristup gostu. Relevantne ponude za restorane, spa centre ili druge sadržaje mogu se ciljano prikazivati u trenutku kada se gost nalazi u određenim djelovima hotela.
Nakon odlaska, digitalna komunikacija se nastavlja kroz zahtjeve za povratne informacije, loyalty programe i personalizovane ponude, čime se održava odnos sa gostom i nakon završetka boravka, prenosi Pobjeda.
