Digitalno uključivanje klijenata: između vizije i stvarnosti bankarstva budućnosti
Kako će finansijski sektor izgledati za deset godina, kako se uskladiti s dolazećim trendovima i koliko će nas promijeniti nadolazeći talas vještačke inteligencije – pitanja su koja danas dijele najveće finansijske institucije svijeta. O razvojnim izazovima u oblasti finansija razgovarali su panelisti Infintech konferencije u okviru panela „Digitalno uključivanje klijenata – stvarnost ili još uvijek koncept?“
Vizija digitalne transformacije
Izvršni direktor za digitalnu strategiju i IT razvoj u OTP Grupi, Zoltan Kaszás, u svom uvodnom izlaganju govorio je o viziji potpunog prelaska na digitalne kanale i izazovima koje taj proces donosi za regionalne finansijske institucije, posebno u uslovima naglih ili neočekivanih situacija.
„Nesrećna situacija između Ukrajine i Rusije, koja je djelimično uticala i na Moldaviju, pokazala nam je da je to ispravan pristup – jer je to realnost. Na primjer, kada je rat počeo, imali smo tri nedjelje da zamijenimo skoro svu zapadnu tehnologiju koju smo koristili u Rusiji. Tri nedjelje! Kada je rat izbio, bili smo primorani da u roku od tri nedjelje premjestimo cijelu banku u Ukrajini u ‘cloud’. Ne tri godine, ne tri mjeseca – tri nedjelje. To su izazovi koji su danas sastavni dio stvarnosti. Dakle, kao što sam naveo, počeli smo da gradimo strategiju otpornosti“, istakao je Kaszás.
Umrežavanje regiona kao zalog za budućnost
Regionalni menadžer kompanije Evrotrust za Zapadni Balkan, Vladislav Vasilev, kazao je da region treba da iskoristi ono što ga objedinjava.
„Svi smo mi topli, velikodušni ljudi, sa sličnim odrastanjem. I mislim da je to dragocjen resurs koji bi svi trebalo da koristimo. Moram napomenuti da je proces digitalnog uključivanja klijenata (digital onboarding) i dalje prilično rascjepkan. Potrebno nam je više komunikacije i povjerenja na tom nivou kako bismo mogli da se krećemo zajedno i, u suštini, objedinjavali sve te male ekonomije u jednu – učeći jedni od drugih“, poručio je Vasilev.
Digitalizacija je proces u kojem su važni svi učesnici
Direktorica Direktorata za sprječavanje pranja novca i zaštitu potrošača Centralne banke Crne Gore, Gordana Kalezić, istakla je da je ta institucija, kao regulator, bila obavezna da uskladi regulativu s propisima Evropske unije. Tako su, prije nekoliko godina, prepoznali jedan od najvećih izazova – nemogućnost online identifikacije klijenata.
„Pokrenuli smo izmjene Zakona o sprječavanju pranja novca i finansiranja terorizma, uvodeći mogućnost da se započne s online identifikacijom (onboardingom). Moram da kažem da je jedna od najvažnijih stvari u ovom dijelu saradnja između ključnih aktera na institucionalnom nivou – što znači da je neophodno da svi ključni akteri budu uključeni, ne samo Centralna banka, koja, kao što sam rekla, ima viziju digitalne ekonomije i digitalnog društva, s ciljem da se svaka dobra i moguća inovacija sprovede. Istovremeno, moramo da sarađujemo i, mogu reći, imamo dobru saradnju s državnom administracijom, koja može ili da ubrza, ili da ograniči viziju koju pokušavamo da sprovedemo“, napomenula je Kalezić.
Novo doba: nova prilika
Kada govorimo o digitalnom „onboardingu“ u kontekstu transformacije poslovnica, to više nije samo otvaranje računa putem interneta, već stvaranje cjelokupnog „omnikanalnog“ iskustva za klijente, naglasio je potpredsjednik za globalne podatke i generalni menadžer za Srbiju u kompaniji NCR Atleos, Dragan Budić.
„Vidimo da se način poslovanja poslovnica mijenja. Broj poslovnica se iz godine u godinu smanjuje, a sve se više prelazi na digitalne kanale. Ovaj prelazak na digitalno donosi nove mogućnosti – to nije prijetnja, već prilika. Na primjer, omogućava zaposlenima u poslovnicama da se više fokusiraju na interakcije visoke vrijednosti s klijentima i da više djeluju kao savjetodavni centri, a ne tradicionalne poslovnice. Umjesto tradicionalnog modela koji danas poznajemo, poslovnice budućnosti sve više prerastaju u savjetodavne centre“, istakao je Budić.
Dodao je da sve ponavljajuće zadatke preuzimaju automatizovani sistemi ili kanali samousluge – kao što su bankomati s video podrškom. Takvi video-bankomati, prema njegovim riječima, danas su od ključnog značaja i mijenjaju industriju.
„Podaci pokazuju da je prosječna godišnja stopa rasta video-bankomata 8,5%, što je zaista veliki rast iz godine u godinu. Mi kao kompanija prepoznali smo tu priliku i uspjeli da postanemo globalni lider na tržištu video-bankomata“, napomenuo je Budić.
Teme panela obuhvatile su i regulatorne prepreke, tehničke standarde, kao i ulogu inovativnih vendora u stvaranju bezbjednog i efikasnog digitalnog okruženja.
Diskusiju je moderirala Danijela Vuksanović, direktorica marketinga (CMO) Addiko Bank Montenegro.
