Oduševite svoje klijente tako što ćete razumjeti šta vaši klijenti žele na individualnom i kolektivnom nivou, eliminisanjem bolnih tačaka, doprinoseći njihovom većem zadovoljstvu.
Uspješni konsultanti mogu se prilagoditi stilu, formalnim zahtjevima i preferiranoj metodi komunikacije sa klijenatima, umjesto da se drže samo onih alata u kojima se osjećaju najugodnije. Svaka interakcija koju imate sa klijentima polako vas informiše i izgrađuje bolji međusobni odnos. No, da biste stvorili pozitivna iskustva, koja su prijeko potrebna da biste bili uspješni u svojoj oblasti, morate pružiti odličnu uslugu i biti odličan komunikator.
Profesionalni timovi za korisničko iskustvo, jednako kao pojedinci, mogu da osiguraju da ljudi imaju pozitivno i neponovljivo iskustvo od prvog do posljednjeg trenutka. Sve to je „spakovano“ u deset ključnih savjeta konsultantima kako da uspiju u toj namjeri.
- Upoznajte svog kupca
Profesionalci koji imaju više klijenata treba da razmisle o taktikama poput intervjua za prikupljanje informacija. Cilj je razumjeti šta vaši klijenti, kako na individualnom tako i na ukupnom nivou, žele i rade kako bi eliminisali probleme i povećali zadovoljstvo njihovih korisnika, odnosno onih područja koja vaše klijente čine srećnim i zadovoljnim.
- Shvatite ciljeve vašeg klijenta
Da biste uspjeli, morate razumjeti svog klijenta i na mikro i na makro nivou. Na mikro nivou, treba da razumjete svrhu i ciljeve projekta na kome rade. Ali na makro nivou treba razumjeti kako se ovaj projekat uklapa u cijelu organizaciju kao cjelinu, kao i sve ključne detalje o kulturi klijenta koji bi vam mogli pomoći u vašem angažmanu.
- Govorite jezikom svog klijenta
Uspješni konsultanti mogu se prilagoditi stilu, formalnim zahtjevima i preferiranoj metodi komunikacije sa klijenatima, umjesto da se drže samo onih alata u kojima se osjećaju najugodnije. Na primjer, vaš klijent više voli video sastanke ili tekstualne poruke umjesto elektronske pošte.
Svaka interakcija mora biti modifikovana kako bi se prilagodila određenoj osobi, jer – svako komunicira drugačije. Neko samo želi činjenice, a drugi duge razgovore. Ključ je fleksibilnost: nemojte ulaziti u razgovor s unaprijed određenim dijalogom, već imajte na umu što želite da saznate u toj interakciji.
Iskoristite svoju emocionalnu inteligenciju tako što ćete shvatiti zašto se klijent osjeća i/ili pristupa situacijama na određeni način, pa pokušajte u skladu s tim da prilagodite svoju komunikaciju i angažman.
- Dođite do “Da”
Jedna od tehnika pregovaranja nosi jednostavan naziv „Doći do ‘da'“, prema istoimenoj knjizi. Ova tehnika se fokusira na ono što dvije strane imaju zajedničko kako bi se omogućilo i klijentu i konsultantu da rade na stvaranju opcija koje će zadovoljiti obje strane.
To je posebno korisna tehnika kada se pregovara, recimo, o obimu posla na početku projekta. Fokusiranje se na iste umjesto na različite stavove omogućava konsultantima da započnu angažman sa pozitivne početne pozicije.
- Prvo slušajte
Tokom prve interakcije s kupcem, pogotovo kada ne znamo puno o njima, pokušajte da naučite što više, ali njihovim tempom. Ako ostanete otvoreni, prijateljski raspoloženi i radoznali, obično klijentu dajete mogućnost da vodi većinu razgovora.
Učešće klijenta u razgovoru od samog početka može dati obilje vrijednih informacija. Sa ovim znanjem i razumijevanjem, konsultant može početi da razvija odgovarajuću strategiju za željene aktivnosti i rezultate.
- Ostanite skromni
Angažovani ste zbog svoje stručnosti, ali svaki dobar konsultant zna da je klijent stručnjak u svojoj oblasti. Možda upravo oni na najbolji način znaju da pristupe ključnim djelovima projekta ili imaju specifičan uvid u pozicioniranje na tržištu, što vam može pomoći da postignete ciljeve vašeg posla.
Dajte predloge svom klijentu kao stručnjaku za kompaniju u kojoj radi ili određenu poslovnu liniju, ali istovremeno ostanite skromni kada govorite o tome kako najbolje pristupiti problemu i dati rješenje koje će pomoći toj kompaniji.
- Budite otvoreni
Korištenje iskustva za formiranje budućih očekivanja može biti vrijedna tehnika, ali nemojte biti previše zaokupljeni onim što ste ranije radili, kako biste mogli da ostanete fleksibilni na novom projektu.
Nemojte samo reći: „Radio sam ovo ranije i nije išlo“. Umjesto toga, pokušajte da promijenite način razmišljanja kako biste naučene lekcije primijenili na buduće projekte i tako osigurali uspjeh.
- Postavite realna očekivanja
Klijenti imaju očekivanje šta će dobiti od vas, kao i kada i kako ta očekivanja moraju biti ispunjena. Neophodno je s njima raditi kako bi se očekivanja ispunila, posebno ako postoje komplikacije – najčešće u vremenu potrebno da se zaokruži finalno rješenje. Insistirati na strpljenju može biti teško i potrebno je obostrano razumijevanje jer za neke rezultate treba dosta vremena.
Umjetnost „iznenađenja i oduševljenja“ često se viđa u ugostiteljskoj industriji, ali mnogi konsultanti su uvidjeli prednosti inovativnih rješenja koji daju rezultate iznad očekivanja. Razmislite kako da poboljšate svoj rezultat nečim neočekivanim, neuobičajenim. Dobar primjer za to je besplatni savjet nezavisnog savjetnika i stručnjaka koji može pomoći vašem klijentu. Klijenti vole da znaju detalje o „sljedećem velikom trendu“ i da to podijele sa kolegama. A, pozicioniranjem klijenta za uspjeh, i samo se pripremate za dobar rezultat u obliku novog projekta.
- Ostanite pozitivni i ljubazni
Možda nije uvijek moguće oduševiti svoje klijente, ali barem možete da zauzmete pozitivan stav. Taj dio mekih vještine može samo biti podsticaj da dobijete sljedeći posao. Na kraju krajeva, baš kao što bismo radije jeli sa nekim ko ima dobre manire za stolom umjesto sa osobom koja žvaće otvorenih usta, klijenti često biraju ljubaznog i dobrog konsultanta umesto „ludog genija“ koji je talentovan, ali je s njim teško raditi.
- Pitajte za povratne informacije
Otvoreni dijalog i odnos sa klijentom omogućavaju direktne, iskrene povratne informacije koje mogu značajno pomoći vašem poslovanju, poslovanju klijenta i reputaciji. Uvijek budite spremni da slušate.
Ispravno identifikovanje i korištenje ovih alata za korisničku podršku može dati veliku prednost i vašem poslovanju i vašim klijentima. Razumijevanje publike, ispunjavanje – a kada je prikladno i prekoračenje -zahtjeva i pravilna komunikacija igraju ključnu ulogu u tome da budete poželjan, pouzdani konsultant.
MBO/Bankar.me
