Dok vještačka inteligencija (AI) transformiše svaki segment korisničkog iskustva, stvarne razlike među brendovima više se ne mjere time ko ima napredniji AI četbot, već koliko povjerenja mogu izgraditi kroz transparentnost, dosljednost i razumijevanje korisnika.
Personalizacija više nije tehnološki luksuz već očekivanje kupaca
U svim industrijama bilježi se snažan rast AI sistema sa memorijom koji pamte istoriju korisničkog ponašanja, ali njihova prava vrijednost nije u efikasnosti već u povjerenju koje grade.
Čak 85 odsto profesionalaca koji rade na korisničkom iskustvu (CX) vjeruje da je AI sa memorijom osnova za istinski personalizovana iskustva, dok 83 odsto potrošača smatra da bi korisničko iskustvo danas moralo biti znatno bolje nego što jeste.
U praksi, povjerenje raste kada korisnik ne mora ponavljati informacije, kada ga brend „prepoznaje“ i kada postoji kontinuitet odnosa, ali i kada je potrošaču jasno zašto AI raspolaže određenim podacima i na koji način odgovara na pitanja.
Self-service kao pokazatelj transparentnosti i pouzdanosti
Potrošači žele instant rješenja, ali ne prvenstveno zbog brzine, već zato što očekuju jasna i predvidiva pravila.
Oko 74 odsto potrošača očekuje dostupnost usluga 24 sata dnevno zahvaljujući razvoju AI tehnologija, dok čak 85 odsto CX profesionalaca u maloprodaji navodi da postoji velika vjerovatnoća da kupci privremeno napuste brend ukoliko se problem ne riješi već pri prvom kontaktu.
Tržište Srbije pokazuje rast self-service rješenja u bankarskom i telekom sektoru. Najveći izazov više nije usvajanje tehnologije, već realna očekivanja od njene primjene. Rješenja koja funkcionišu u Češkoj ne moraju nužno dati iste rezultate u Poljskoj ili regionu, pa prilagođavanje lokalnim tržištima ostaje ključni izazov. Zbog toga zahtjevi korisnika u Srbiji kroz ove tehnologije i dalje ostaju ispod prosjeka Evropske unije.
Multimedijalna podrška donosi povjerenje i inovativnost
Korisnici danas žele da pokažu problem, a ne samo da ga opisuju. Video, fotografije, glas i tekst u jednoj interakciji postaju novi standard jer smanjuju nejasnoće i povećavaju transparentnost komunikacije.
Čak 76 odsto potrošača radije bira brend koji omogućava multimedijalnu komunikaciju, dok 79 odsto korisnika navodi da mogućnost dijeljenja sadržaja značajno olakšava rješavanje problema.
Platforma Leboncoin zabilježila je rast zadovoljstva korisnika na 80 odsto nakon uvođenja video i screenshare podrške, jer korisnici imaju osjećaj da su „zaista saslušani“. U regionu logističke i maloprodajne kompanije sve češće uvode video verifikaciju, što dodatno povećava povjerenje i u proces i u konačan ishod usluge.
Transparentnost AI odluka – ključ povjerenja u 2026.
Najvažniji trend korisničkog iskustva u 2026. godini jeste potreba da AI objasni način na koji donosi odluke.
Čak 95 odsto potrošača želi da zna zašto je AI donio određenu odluku, dok su zahtjevi za transparentnošću porasli 63 odsto u odnosu na prethodnu godinu. Ipak, samo 37 odsto organizacija trenutno pruža takva objašnjenja korisnicima.
Stručnjaci za korisničko iskustvo širom svijeta saglasni su da brendovi koji brzo uvode AI bez transparentnosti gube povjerenje, dok oni koji sporo usvajaju tehnologiju gube tržišnu relevantnost. Lideri postaju kompanije koje AI uvode uz jasan fokus na izgradnju povjerenja.
U eri u kojoj 85 odsto CX lidera smatra da će brendovi bez brzog usvajanja AI izgubiti konkurentnost, upravo povjerenje postaje ključna diferencijacija. Na tržištima Srbije i regiona, gdje je konkurencija sve snažnija, a povjerenje korisnika tradicionalno osjetljivo, otvara se prilika ne samo za praćenje globalnih trendova već i za preuzimanje liderske pozicije.
Ako postoji jedna poslovna valuta koja će definisati narednu deceniju, to nijesu podaci, niti sama vještačka inteligencija ili automatizacija. To je povjerenje — a AI je samo alat za njegovu izgradnju.
(Izvor: Forbes)
