Potrošači u Crnoj Gori, sudeći na osnovu prigovora koji svakodnevno stižu u Centar za zaštitu potrošača, najviše problema imaju sa računima za utrošenu električnu energiju i vodu. Česte su žalbe da trgovci ne žele prihvatiti reklamaciju proizvoda, da loš kvalitet goriva uništava motore automobila, na usluge u apotekama, majstore… Nerijetko, potrošači traže spas kada uvide da su potpisali ,,nepošten“ ugovor za kredit kod banaka.

– Nema na šta se ne žale. Nekada imamo toliko poziva da jedva uspijevamo da odgovorimo na svaki. Svakodnevno i dolaze u naše prostorije, sa fasciklama punim dokumentima i traže pomoć – kaže direktorica Centra za zaštitu potrošača Crne Gore (CEZAP) Olga Nikčević.

Da je ova organizacija postala prva adresa kojoj se sve više potrošača obraća, kada smatraju da im je ugroženo neko pravo, uvjerila se i ekipa Pobjede. Novinarski razgovor sa gospođom Nikčević trajao je mnogo duže nego što je bilo planirano, jer je prekidan telefonskim pozivima i posjetama građana. Ovih dana najaktuelnije su konsultacije oko medijski promovisane tužbe koju je organizacija podnijela protiv Hipo Alpe adria banke, u ime 230 oštećenih klijenata koji su uzeli kredite sa klauzulom vezanom za švajcarski franak.

Oživjeli
Nikčević kaže da je, nakon dvije godine ,,mrtvog perioda“, zbog zatvaranja kancelarija njihovih prethodnih donatora – USAID-a i Instituta za otvoreno društvo, Centar za zaštitu potrošača opet oživio.
– U posljednje vrijeme, zahvaljujući projektu ,,Evropski potrošački most“ koji finansira Delegacija Evropske unije u Podgorici, imamo dosta posla. Sam projekat predviđa niz aktivnosti, koje smo u bili obavezni da sprovedemo, ali i otvara put za naše svakodnevne aktivnosti u oblasti zaštite potrošača u Crnoj Gori – objašnjava Nikčević.
Ona dodaje da je uspostavljanje Savjetovališta za potrošače u CEZAP-u, kao jedna od obaveza projekta, zaživio u pravom smislu.
A savjetovalište funkcioniše tako što službenici CEZAP-a evidentiraju žalbu potrošača, a potom ih savjetuju kako da riješe problem, a u slučaju potrebe, upućuju na nadležnu inspekciju.
– Ljudi zovu kada ne znaju šta da rade kada misle da je neko njihovo potrošačko pravo ugroženo. Ako smatramo da nijesu u pravu, kažemo im to i pojasnimo. Ukoliko su u pravu, uputimo ih da podnesu prijavu nadležnoj inspekciji ili mi to uradimo za njih, ako se na istu stvar žali više potrošača. Potrošaču se ukaže na sve mogućnosti rješavanja problema, kako bi on izabrao ono što mu najviše odgovara. U slučajevima kada inspekcija ne može da riješi problem, a dešava se, instanca je arbitraža, a ukoliko i to nije đelotvorno, ostaje i posljednja, ali najgora solucija – sud – objašnjava Nikčević.

,,Struja“
Odlazak na sud, prema riječima Nikčević, je najgora varijanta, jer se postupak odvija sporo, razvlači ili nikad ne rješava.

Najviše potrošača na sudu je zbog duga za električnu energiju. Ali su u tom postupku oni tužena strana.

– To su desetine hiljada tužbi koje je Elektroprivreda podigla protiv potrošača koji nijesu redovne platiše. Te tužbe se zbog sporosti sudova gomilaju, a potrošači su u velikom problemu. Jasno je da što se potroši mora da se platiti, ali i EP je popustala, nije koristila pravo da potrošača isključi na vrijeme, nego tek kada su dugovi narasli na po hiljadu, dvije i više eura. U ovim kriznim vremenima, većina nije u stanju da plati taj dug, a nijesu isključivi krivci za nastalu situaciju – kaže Nikčević.

Ona dodaje da je bilo situacija i kada potrošaču nijesu mjesečno stizali računi, pa je ođednom došao zbirni, koji zbog visine iznosa nijesu mogli da plate. Ni za to, kako dodaje, nijesu jedini krivi.

Gorivo
CEZAP-u se periodično javlja nezanemarljiv broj građana sa sumnjom na kvalitet goriva koji sipaju na pumpama. Nakon što jedva stignu do servisa, majstori im, kako navde, kažu da je uzrok neispravnosti upravo gorivo.

– Takvih žalbi bilo je i ranije u jednom periodu, sada ponovo. Kruži i priča da je gorivo dobro samo na jednoj pumpi, a da ostale sipaju vodu. Kontrola goriva je sada unadležnosti ekološke inspekcije koja ne obavlja kontrolu po prigovoru potrošača, već po nekom godišnjem rasporedu, što može biti vrlo nepouzdano. Kakva je to kontrola, kada na pumpama znaju kada će biti – kaže Nikčević, podsjećajući da je ranije to bila nadležnost tržišne inspekcije, koja je, kako ističe, taman počela da daje rezultate.

Trgovci, majstori, apoteke
Paleta žalbi CEZAP-u na ponašanje trgovaca i pružaoca usluga je široka. Prigovara se na pojedine apoteke da ne žele da zamijene lijek, koji su dali kao zamjenu u nedostatku onog iz recepta, nakon što ljekar kaže da zamjena nije odgovarajuća. Žale se i na radove kod majstora, ponašanje kablovskih operatera, da nijesu dobili račun u lokalu ili restoranu, da na računu iz privatne bolnice nema obračunatog poreza i još mnogo toga.

– Na trgovačke lance i markete u posljednje vrijeme imamo mnogo manje žalbi, što ne znači da nema prigovora. Ima i to ozbiljnih – kao na primjer da pakovanja jaja, na kojima piše da su ,,svježa“ nemaju označen datum proizvodnje i rok upotrebe. Ima ponekad pritužbi na deklaracije i istekao rok trajanja – ali rjeđe – kaže Nikčević.

Ovih dana CEZAP, sprovodeći aktivnosti iz pomenutog evropskog projekta, priprema metodologiju za praćenje cijena životnih namirnica iz potrošačke korpe u cilju poređenja cijena različitih marketa i regiona unutar države (sjever, cenatr, jug), kao i analizu kvaliteta i zdravstvene ispravnosti nekih proizvoda.
Nikčević ističe da je dobra saradnja organizacije sa inspekcijskim službama rezultirala visokim procentom riješenih pritužbi u korist potrošača, uvijek kada je to bilo moguće.

Broj reklamacija ukazuje na loš kvalitet bijele tehnike
– Veliki broj pritužbi na kvalitet neprehrambenih proizvoda, naročito bijele tehnike, obuće i drugih, pokazatelj je, kako smatra Nikčević, generalno lošeg kvaliteta robe na crnogorskom tržištu.

– Mnogo potrošača se žali da im trgovac ne želi prihvatiti reklamaciju. Najčešće je u pitanju bijela tehnika. Potrošači moraju da znaju da i bez garantnog lista, samo sa računom za kupljeni proizvod, mogu reklamirati proizvod u roku od šest mjeseci. Trgovci su obavezni da daju garanciju, a ne da je potrošač traži kada ispadne problem. Edukujemo potrošače, da ako se kvar desi pola godine od kupovine, imaju pravo na zamjenu, a servis, samo ako im odgovara. Po novom zakonu o zaštiti potrošača, biće još povoljnije – objašnjava naša sagovornica.

Paradoks: Zaposlena u inspekciji obratila se za savjet CEZAP-u

Da potrošači vjeruju da im Centar za zaštitu potrošača može ubrzati ili osigurati rješavanje problema, pokazala je i paradoksalna situacija koja se desila u prisustvu novinara Pobjede.
Gospođa koja se predstavila i kazala da radi u Upravi za inspekcijske poslove pitala je da li CEZAP može da pospješi rješavanje problema koji njena i ostale porodice iz jednog ulaza stambene zgrade imaju sa previsokim računima za vodu.
Nikčević se nasmijala, zahvalila na povjerenju i kazala da ,,ako inspekcija ne može to da riješi ne može ni jedna NVO“.
Ukratko, problem stanara iz ulaza su mjesečni računi za vodu, koji su već dvije godine nerealno visoki, posljednji 150 eura po porodici. Na poziv stanara, zaposleni u Vodovodu su dolazili da provjere sat, ukazali na mogućnost da voda negđe curi, ali bez konkretnog rješavanja problema. Računi i dalje stižu. Gospođa je objasnila da je angažovala kolegu inspektora, koji je utvrdio neispravnost, naložio popravku u roku od sedam dana, koju iz Vodovoda nijesu obavili. Inspektor je najavio da će podnijeti tužbu.
Nikčević je savjetovala gospođu da niko od stanara ne plaća više vodu, dok se problem ne riješi, makar na sudu.

Iz knjige žalbi: Reklamirala cipele, dobila iste, samo zalijepljene

U knjizi pritužbi, koje se u CEZAP-u evidentiraju, pronašli smo još nekoliko zanimljivih potrošačkih problema.
– Platio izradu sajta, a tri mjeseca ništa od toga, čeka i dalje.
– Kupio sredstvo za uništavanje korova u travi, a ono uništilo i korov i travu.
– Tvrdi da se otrovao od rakije koja je deklarisana kao domaća, a koju je konzumirao u jednom lokalu.
– Kupila pokvareno čokoladno mlijeko, iako je rok trajanja bio važeći.
– Odnijela komplet na hemijsko čišćenje. Kada ga je podigla bio je uništen. U čistioni priznali grešku, ali nijesu htjeli da je nadoknade.
– Kupio u poljoprivrednoj apoteci sjemenski krompir marke ,,kenebek“, ali mu ništa nije rodilo.
– Kupila cipele koje su se nakon jednog dana odlijepile. Prodavac pristao da ih zamijeni, dobila iste, samo zalijepljene.
– Kupio šporet sa ravnom pločom koja je pukla nakon dva mjeseca. Iz servisa došli, fotografisali je i od tada se ne javljaju.

pobjeda.me