Autor: Vojislav Lazarević, predsjednik izvršnog odbora Addiko banke Srbija

Tekst je preuzet iz Revije časopisa NIN koja je posvećena nedavno održanom “Samitu ministara finansija, guvernera i direktora poreskih uprava zemalja regiona” u Bečićima čiji je jedan od medijskih patnera bio portal Bankar.me. Reviju možete preuzeti na ovom linku.

U današnjem digitalnom dobu, bankarstvo prolazi kroz revoluciju zahvaljujući upotrebi veštačke inteligencije i digitalizaciji

Vještačka inteligencija ima ogroman uticaj na naše ponašanje i na naš biznis. Ako vidimo da je Chat GPT prešao od nula do 100 miliona korisnika za dva mjeseca, i početkom ove godine došao do skoro 200 miliona, a internetu je bilo potrebno 15 godina za to, jasno je na kakvoj se skali razvija. Kako mnogi eksperti iz tog domena kažu, to je najmoćnija tehnologija dostupna čovječanstvu od kada postoji civilizacija, bez obzira na struku i poziciju. Ona će unaprijediti i transformisati poslove, kao i svakodnevni život. Njena najveća vrijednost je upravo to što ne samo da obrađuje postojeće, već generiše potpuno nove sadržaje. Primjena AI pravi promjene u svim industrijama, uključujući i finansije i bankarstvo.

U današnjem digitalnom dobu, bankarstvo prolazi kroz revoluciju zahvaljujući upotrebi vještačke inteligencije (AI) i digitalizaciji. Ove tehnologije su transformisale način na koji banke pružaju usluge i komuniciraju sa svojim klijentima, donoseći brojne prednosti, kako za korisnike, tako i za same institucije. Jedan od najznačajnijih doprinosa vještačke inteligencije u bankarstvu je poboljšanje personalizovanih usluga. AI sistemi analiziraju ogromne količine podataka o transakcijama, ponašanju korisnika i ekonomskim trendovima, kako bi stvorili precizne profile klijenata i predvidjeli njihove potrebe. Na osnovu tih podataka, banke mogu prilagoditi ponudu proizvoda i usluga za svakog korisnika, što rezultira boljim iskustvom korisnika i povećanom lojalnošću.

Digitalizacija takođe donosi promjene u načinu na koji korisnici pristupaju bankarskim uslugama. Mobilne aplikacije i internet bankarstvo omogućavaju korisnicima da obavljaju transakcije i upravljaju svojim finansijama bilo gdje i bilo kada, bez potrebe za posjetom fizičkoj filijali banke. Ovo povećava praktičnost i efikasnost bankarskih usluga, čime se olakšava svakodnevni život korisnicima.

Još jedan trend koji je postao sve prisutniji je automatizacija bankarskih procesa. Digitalni asistenti i chatbotovi koriste vještačku inteligenciju kako bi odgovorili na pitanja korisnika, pružili podršku i olakšali procese kao što su otvaranje računa ili apliciranje za kredit. Ovo ne samo da smanjuje troškove za banke, već i ubrzava i pojednostavljuje iskustvo korisnika.

Jedan od ključnih načina na koji digitalizacija i vještačka inteligencija mogu pomoći bankama da povećaju profit jeste kroz unapređenje upravljanja rizicima. AI sistemi mogu analizirati velike količine podataka kako bi identifikovali potencijalne rizike i predvidjeli njihove posljedice.

Digitalizacija takođe omogućava bankama da efikasnije upravljaju operativnim troškovima. Automatizacija rutinskih procesa, kao što su obrada transakcija ili verifikacija identiteta, može značajno smanjiti potrebu za ljudskim radom i vrijeme potrebno za obavljanje tih poslova. To rezultira smanjenjem operativnih troškova i povećanjem efikasnosti, što direktno doprinosi većem profitu. Pored toga, uz pomoć digitalizacije banke imaju priliku da prošire svoje poslovanje na nove tržišne segmente i ciljne grupe.

Kod nas je bankarstvo još u međuprelaznom periodu u kome imamo paralelno dio populacije koji vrlo brzo prihvata promjene i prelazi na digitalne kanale i digitalni način života i onaj dio koji će nastaviti da koristi usluge banaka kako su i do sada to radili, odnosno kroz bankarsku mrežu. Trenutno smo na ta dva kolosijeka. Mlađe generacije lakše prihvataju digitalizaciju, mada imamo i starije koji je uspješno usvajaju i primjenjuju. Definitivno će ostati i dio stanovništva koji će i dalje na tradicionalne načine zadovoljavati usluge u bankarstvu. Narednih godina istovremeno postojaće dva procesa, ali će se sve više prelaziti na digitalizaciju i u tome značajnu ulogu igra edukacija stanovništva na tu temu.

Banke koje uspješno iskoriste nove tehnologije imaju priliku da steknu konkurentsku prednost i ostvare održiv rast u sve digitalnijem bankarskom okruženju. Kroz brzu reakciju i prilagođavanje ovim promjenama, ove banke mogu da unaprijede svoje usluge i iskustva za klijente, što ih dodatno izdvaja na tržištu.

Uvođenje inovacija je neophodno, baš kao i prilagođavanje tempa implementacije, kako bi se osiguralo da korisnici dobiju najnovije i najefikasnije bankarske usluge koje odgovaraju njihovim potrebama i očekivanjima. U Addiko banci fokusirani smo na segmente na kojima već radimo i njihovo unapređivanje – da se što više digitalizujemo kako bi klijenti mogli obimnije da koriste online kanale, mobilnu banku i slično.

Takođe, u svakom trenutku težimo da poboljšamo našu ponudu uvodeći inovacije, kako bismo zadovoljili potrebe svih naših klijenata. Među najznačajnijim inovacijama koje smo uveli je mobilna banka namijenjena malim i srednjim preduzećima. Ova usluga će značajno pojednostaviti i ubrzati poslovanje naših korisnika, omogućavajući im da svoje finansijske transakcije obavljaju brzo i efikasno, bilo gdje i bilo kada.

Banke su svjesne da je vrijeme dragocjeno, naročito za digitalno pismene klijente kojima tehnologija omogućava brže i efikasnije obavljanje poslovnih aktivnosti. To zahtijeva sinergiju digitalnih i fizičkih kanala kako bi se pružila optimalna usluga korisnicima.

Jedan od ključnih načina na koji digitalizacija i vještačka inteligencija mogu pomoći bankama da povećaju profit jeste kroz unapređenje upravljanja rizicima. AI sistemi mogu brzo analizirati velike količine podataka.

Simbiozu digitalnih kanala i fizičkog prisustva – ja nazivam „fidžital” – jer jedno bez drugog ne može. Na taj način, primjenjujemo princip „leave no man behind“, odnosno ne ostavljamo nikoga iza. Ovaj princip podrazumijeva prije svega edukaciju prilagođenu različitim nivoima tehničke pismenosti, kako bi korisnici naučili da koriste nove digitalne alate i usluge, kao i personalizovane podrške koja je dostupna za individualne konsultacije 24/7 putem telefonske podrške za rješavanje svih pitanja i problema.

Banke danas apsolutno prepoznaju značaj unapređenja svojih IT operacija i sajber bezbjednosti kao ključnog faktora za efikasno poslovanje. Mi kao banka smo stvorili preduslove za dalji digitalni razvoj, odabirom skalabilnih IT rješenja i kreiranjem neophodnih komponenti, što nam je od strateškog značaja jer želimo da budemo konkurentni u savremenom bankarskom sektoru.

Bitan dio ovog procesa je edukacija klijenata o sajber bezbjednosti. Građani se kroz edukaciju osnažuju da prepoznaju i odgovore na potencijalne prijetnje. Ovaj pristup omogućava korisnicima da steknu osnovno znanje o bezbjednosti na internetu, prepoznaju fišing napade, zaštite lične podatke i sigurno koriste digitalne platforme. Takođe, stalno obrazovanje zaposlenih u bankama o novim trendovima i napadačkim tehnikama omogućava efikasnije upravljanje rizicima i brzu reakciju na moguće prijetnje.

Prošle godine Addiko banka je pokrenula edukativnu kampanju „Ne pecaj se“ o fišingu kako bi podigla svijest o ovoj ozbiljnoj prijetnji među klijentima i širom populacijom u Srbiji. Kampanja se fokusira na širenje znanja o fišingu i podsticanje odgovornog ponašanja u digitalnom okruženju, a dio je našeg aktivnog rada i šireg angažmana u podizanju nivoa digitalne bezbjednosti među građanima.

Ipak, dok banke preuzimaju odgovornost, mora se istaći i važnost samoodgovornosti građana u zaštiti svojih podataka, da je bitno da ne dijele informacije ukoliko nisu sigurni u legitimnost zahtjeva. Ovaj zajednički pristup obezbjeđuje stabilno i sigurno bankarsko okruženje, istovremeno reflektujući našu posvećenost zaštiti interesa klijenata, dok se kontinuirano prilagođavamo i uvodimo inovacije radi unapređenja korisničkog iskustva.