Internetom se proširila priča o genijalnom triku velike svjetske kompanije Starbucks. Svjedok i autorka nazvala ga je ’4 dolara’.
Dvadeseti po redu
U jednom od jutarnjih redova za Starbucks kafu zatekla se i Keli Mejn, marketing specijalista, i to dvadeseta ispred kase.
U dobu gdje se podrazumijeva da kupovina znači trošenje novca, ali ne i vremena u redovima, nervoza i nezadovoljstvo su začas osvojili potrošače Starbucks napitaka. Ali, kako je koji završavao kupovinu, napetost ga je napuštala baš kao što je i sam napuštao lokal ugostiteljskog lanca.
Mejn je dočekala svoj red. Ali, dočekala je i razotkrivanje razloga primirja između Starbucks-a i njegovih mušterija. Napisala je:
„Na moje veliko iznenađenje, kada sam stigla na red dočekalo me je izvinjenje zaposlenog kao i besplatna kafa. Moj izbor za to jutro bila je ledena kafa od 4 dolara. Dobila sam je potpuno besplatno. U trenutku kada sam končano razumjela da ću zaista tog jutra proći sa kafom u ruci bez potrošenog penija, napustila me je ljutnja.“
Primjer svjetske kompanije
U velikoj slici poslovanja multinacionalnog lanca kakav je Starbucks, besplatna kafa ništa ne znači. Ali, to je mali detalj koji će napraviti veliku razliku za koju će se vezati ovakva kompanija vredna 87 milijardi dolara.
Keli Mejn je u svom komentaru pomenutog iskustva navela i da će ovaj Starbucks-ov trik ’4 dolara’ vratiti mušterije na isto mjesto kupovine i zadobiti njihovo povjerenje. I, ne radi se samo o mušterijama. Mejn je sigurna da će ovakav kompanijski potez zadržati i zaposlene zadovoljne jer su dio sistema koji vrijednuje ljudske vrijednosti i vrijeme.
Iako svaka kompanija ne može da priušti besplatne proizvode svojim potrošačima, Mejn je iz ovakvog poteza izvukla tri bitne lekcije dragocene za svako poslovanje.
Tri lekcije
Više cijenite višegodišnje mušterije od trenutne zarade.
(„Tog dana Starbucks je mogao da zaradi više novca, ali ta zarada bi otjerala mnoge kupce baš kao i više novca u budućnosti. Da li bi se zarada jednog dana zaista mogla nazvati zaradom?“)
Aktivno inspirišite svoje zaposlene da rade ’dobre’ stvari.
(„Zaposleni koji su bili za kasom nisu čekali da ’poraste temperatura’. Naravno da su znali da kupci u redu neće biti zadovoljni čekajući dugo na svoj jutarnji ritual i užitak. I, uradili su pravu stvar bez pitanja nadređenih. Ovo je primjer podrške zaposlenima da ispravljaju greške i daje im ono važno – slobodu.“)
Zadovoljstvo kupca zavisi od zadovoljstva zaposlenog.
(Ovakav potez zaposlenih nije samo riješio problem nezadovoljstva mušterija. Riješio je i stres kasira koji bi ih zasigurno preplavio u situaciji kada ispred sebe imaju red od 20 ljutih osoba. Put do zadovoljnog kupca je zadovoljan zaposleni. Kupac sve vidi i osjeća – od visoke cijene i spore usluge do namrštenog lica zaposlenog, bez obzira da li kupuje u lancu svetske kompanije ili u maloj lokalnoj piljari.“
Izvor: Bonitet.com
