Većina kompanija i njihovih direktora ističe na sav glas kako su im kupci najvažniji. „Kupac je Bog“, „Kupac je kralj“, „Zadovoljni kupci su nam prioritet“ ,„Mi mislimo na vas !!!“ samo su neke od parola kojima se propagira značaj zadovoljstva potrošača. Naravno, u teoriji!
Praksa nam ipak govori suprotno. Obećanje koje kompanije daju u svojim reklamnim porukama obično ne bude uvjek ispunjeno – čak ni djelimično. U današnjem turbulentnom okruženju na tržištu, gdje se za naklonost jednog kupca bori više stotina kompanija, kvalitet usluge se podrazumijeva. Ovde pričamo o kvalitetu SUPERIORNE usluge. Na njenu superiornost (neću reći kvalitet) utiču svi zaposleni u kompaniji koji su u direktnom kontaktu sa kupcima. Krajnje zadovoljstvo potrošača zavisi od toga kakav je njegov konačan utisak o kompaniji sa kojom je realizovao posao.
Da li smo uspješni kao prodavci, kompanija, menadžeri? Da, ako kupci tako kažu ili ako su stekli takav utisak. Koristan alat koji pomaže kompanijama da provjere da li se zaposleni drže propisanih procedura zove se mystery shopping.
Mystery shopping pomaže u praćenju kvaliteta usluge i postaje preduslov za poboljšavanje ponašanja zaposlenih u procesu komunikacije sa kupcima. S tim u vezi, mystery shopping ne daje odgovor na pitanje koliko je uspješna prodaja, već i koliko su uspješni prodavci. To povećava nivo kvaliteta usluge i nivo zadovoljstva korisnika, što direktno utiče na lojalnost kupaca, a samim tim i na profit kompanije.
Mystery shopping podrazumijeva:
- posjete tajnih kupaca izložbenim salonima i prodajnim mjestima kompanije;
- posjete tajnih kupaca dilerskim predstavništvima i franžizantima;
- provjeru rada na terenu;
- „špijunažu“ konkurentskih firmi;
- provjeru rada isporučiova/dobavljača;
- telefonske pozive.
Mystery shopping može da ispita i izmjeri:
- kvalitet usluge: način ophođena prema kupcima, kako se kupac oslovljava, koliko vremena prođe prije nego što tajni kupac bude pozdravljen
- urednost i čistoću prostorija (salona, restorana, kancelarije…) i zaposlenih u njoj: da li su zaposleni uniformisani;
- kvalitet ponude: vrste proizvoda koji su mu/joj pokazani/preporučeni;
- brzinu reagovanja na zahtjeve prilikom lične (direktne) posjete;
- brzinu reagovanja na zahteve prilikom posjete Internet prezentaciji;
- brzinu reagovanja i ponašanje zaposlenih prilikom prijave reklamacija;
- efikasnost komunikacije putem telefonskih razgovora i email korespodencije;
- cjenovnu politiku konkurentskih firmi.
Jedno je sigurno – kvalitetno planirana i sprovedena tajna kupovina daje menadžmentu mogućnost da pomoću kvalitetnih informacija dobijenih nakon mystery shoppinga-a unaprijedi poslovanje, poveća prodaju i zarade zaposlenih. Tajni kupci stvaraju profit.
Zahvaljujući tajnim kupcima, kompanije dobijaju realnu sliku stanja u njihovim prodajnim salonim. Odnosno, događa li se ono što menadžment želi da se događa.
| ZNAČAJ MYSTERY SHOPPINGA | |
| Za kompaniju | Za tajne kupca |
| – prati rad i povećava učinak zaposlenih
– utiče na poboljšanje kvaliteta usluge, zadovoljstva kupaca i na osnovu toga povećava prodaju i profit – povećanje zadovoljstva klijenata – prati ponašanje zaposlenih u odnosu na organizacionu kulturu  – utiče na opštu svijest zaposlenih o važnosti kvaliteta usluge za cijelu kompaniju – mjeri nivo kvaliteta usluge u odnosu na konkurenciju omogućavajući sticanje prednosti
|
– pruža izazov u komunikaciji sa ljudima– prilika da se solidno zaradi
– osjećaj moći – predstavlja priliku da se zaradi – omogućava da isprobate svoje glumačke sposobnosti – povećava samopouzdanje i samouverenost – saznaje se više informacija o određenim proizvodima o kojima niste nikada razmišljali – postaje se dio pozitivnog radnog okruženja – stiču se nova poznanstva |
(vladimirmarinkovic.rs)
