Većina crnogorskih građana smatra da je uslužnost firmi u Crnoj Gori na višem nivou nego prije pet godina. Trenutno su najzadovoljniji uslužnošću privatnog zdravstvenog sektora, zatim ugostiteljstvom i maloprodajom prvenstveno prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje, pokazalje istraživanje koje je tokom ovog mjeseca sprovela međunarodna sertifikacijska kuća International Certification Association ICERTIAS sa sjedištem u Cirihu.

U istraživanju pod nazivom “ICERTIAS Customers’ Friend Services Montenegro 2015/2016”, ispitano je zadovoljstvo crnogorskih građana uslužnošću firmi iz sektora usluga. Odrađena je web ankets, a u njoj je učestvovalo 1.200 ispitanika.

Čak 51,4 odsto smatra da je u nivo uslužnosti koju kompanije pružaju svojim kupcima u Crnoj Gori na višem nivou nego prije pet godina.

Da je na istom nivou misli 29,9 odsto ispitanika, a samo 18,7 odsto smatra da je uslužnost na nižem nivou nego prije pet godina.

Naši građani, njih 21,8 odsto, odabrali su zdravstvo kao sektor koji nudi najviši nivo uslužnosti, odnosno najbolji odnos prema svojim klijentima.

Slijede “ugostiteljske usluge (kafići, restorani, hoteli i sl.)” sa 18,7 odsto, “maloprodaja prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje” sa 17,7 odsto”, “telekomunikacije” sa 10,4 odsto, “bankarstvo” sa 8,5 odsto, “osiguranja” sa 8,3 odsto, te “maloprodaja odjeće i obuće” sa 7,3 odsto.

Na samom začelju nalazi se “maloprodaja tehničke opreme, elektronike, bijele tehnike i sl.” sa 5,2 odsto; te “auto-moto (npr. servisi za vozila)” sa 2,1  odsto.

Slovenci najzadovoljniji

Osim za Crnu Goru, istraživanje ICERTIAS Customers’ Friend sprovedeno je za područje Hrvatske, Slovenije, Srbije i Bosne i Hercegovine.

Građani ovih zemalja, njih 1.200 po pojedinoj zemlji, pitani su o mišljenju i zadovoljstvu uslužnošću preduzeća na njihovom lokalnom tržištu. Istraživanja su sprovođena u periodu od jula do novembra 2015.

Kada pogledamo rezultate na postavljeno pitanje: Smatrate li da je na vašem tržištu danas uslužnost koju kompanije pružaju svojim kupcima, odnosno klijentima na višem ili nižem nivou nego prije pet godina? vidimo pozitivan trend stepena zadovoljstva lokalnih građana.

Ispitani hrvatski građani, njih 36,3 odsto smatra da je nivo uslužnosti isti kao prije pet godina dok ih 35,6 odsto je mišljenja da je na višem nivou.

Bosanskohercegovački građani, odnosno 35,6 odsto, smatra da je uslužnost preduzeća u Bosni i Hercegovini na istom nivou kao i prije pet godina, dok njih 31,5 odsto misli da je na višem nivou nego prije pet godina.

Slovenci su među najzadovoljnijima – visokih 48,8 odsto ispitanih građana nivo uslužnosti preduzeća na njihovom tržištu smatra kvalitetnijim nego prije pet godina.

Istraživanje ICERTIAS Customers’ Friend sprovedeno u Srbiji takođe pokazuje poboljšanje uslužnosti i odnosa sa kupcima koji kompanije pružaju na srpskom tržištu – 35,1 odsto ispitanih građana ocijenili su uslužnost na višem nivou nego prije pet godina.

Kada je riječ o zadovoljstvu građana ophođenjem prema klijentima, o nivou ljubaznosti prema njima, nivou povjerenja, stepenu profesionalnosti u rješavanju pritužbi klijenata po pojedinom uslužnom privrednom sektoru, rezultati su na svim istraženim tržištima jednaki.

Građani regiona najzadovoljniji su uslužnošću privatnog zdravstvenog sektora.

CdM