Kraj septembra 1982: Zovem se James Burke i CEO sam J&J. Prije pet dana sam saznao da postoje trovanja našim proizvodom. Sa smrtnim ishodima. U pitanju je bio “Tylenol”, lijek protiv bolova, naš globalno najprodavaniji proizvod. I ne zna se kako je došlo do kontaminacije. Postaje mi je jasno da su naš, dosadašnji besprekorni, imidž i profit ugroženi. Na sastancima sa direktorima sam razgovarao kako da riješimo postojeću situaciju. “Tylenol” nam donosi najveći profit i ne smijemo ga ugroziti, ali njegovo povlačenje bi značilo gubitak od 100 miliona dolara. Mi kao kompanija imamo obavezu prema zaposlenima. Kroz istoriju smo negovali porodične vrijednosti, zalagali se da radnici dobiju zdravstveno osiguranje, onda kada je to bilo gotovo nezamislivo, i u periodu velike depresije pravili smo penzioni plan za zaposlene. Ako povučemo proizvod velike su posljedice po kompaniju, po naše radnike, po naše saradnike. A opet, sa druge strane, ljudski životi nisu nešto što normalan čovek može da mjeri profitom.
4. oktobar 1982, prije podne: Prošlo je četiri dana od početka krize. Nakon duže i žustre rasprave top menadžmenta kompanije, donosimo odluku da ćemo povući “Tylenol”. Obavještavamo FBI i FDA o toj odluci. Posle samo sat vremena u kancelariju mi dolaze agenti FBI-ja sa molbom da to ne radim. Ako povučemo “Tylenol”, onaj ko truje ljude će se osjećati kao pobjednik, kao da je jednu veliku kompaniju bacio na noge i da mu niko ništa ne može. Isto tako, FDA me savjetuje da ne povlačimo “Tylenol” jer će donijeti više štete nego koristi cjelokupnoj zajednici. Moram da razmislim o svemu.
[widgets_on_pages id=”Baner”]
5. oktobar 1982. 04:38h: Riječi našeg direktora da će hiljade zaposlenih izgubiti posao ako povučemo lijek, mi odzvanjaju u ušima. Čak nas je i FBI savjetovao da to ne radimo. Ustajem iz kreveta, sijedam na fotelju, sipam sebi jedno piće, nervozno razmišljam o svemu…
05:23h: Sjećam se situacije u kojoj je bio “Nestle” par godina prije. Godinama su se suočavali sa krizom zbog agresivne marketinške kampanje u Africi i smrti odojčadi usljed korišćenja njihovog mlijeka u prahu o kojima je dobrotvorna organizacija “War on Want” pisala članak “Ubice beba”,a “Nestle” ih tužio zbog toga. Takvi loši potezi su doveli do bojkota njihovih proizvoda, do rušenja imidža kompanije, do pada prihoda od čak 5.8 miliona dolara. Bojkot još traje. Pitam se da li će to i nama da se desi…
05:28h: Sjećam se čuvene rečenice, koju je 1927. izgovorio Herbert F. Johnson obraćajući se radnicima i objašnjavajući kako su ljudi ono što je bitno ovoj kompaniji “The goodwill of people is the only enduring thing in any business”. J&J je kompanija koja njeguje porodične odnose, kako u kompaniji, tako i prema potrošačima. Zašto bi sada bilo drugačije..
09:30h: “Donijeta je odluka o povlačenju lijeka ‘Tylenol’. Odluku je donio CEO J&J J.Burke. Odluka nije bila tražena od strane vlade SAD-a”. Ovo su vijesti koje se čuju i na radiju i na televiziji…
Vjerujem da sam doneo ispravnu odluku jer kada god brinemo o potrošačima, na duboki i duhovni način, profit nikada nije problem.
James Burke, 5. oktobar 1982.
Autori: Stefan Rajić, Ekonomski fakultet & Andrijana Hadži-Đurić, British American Tobacco, učesnici AmChamps-a, edukativnog programa Američke privredne komore u Srbiji, izvor: ekapija.com
