Digitalna transformacija je daleko više od implementacije novog softvera, a smanjenje troškova samo
je jedna u nizu prednosti koje ona donosi bankama. Ona podrazumijeva upotrebu postojećih tehnologija i informacija za unaprjeđenje ili zamjenu poslovnih procesa, kao i stvaranje okruženja za digitalno poslovanje u kome informacija ima centralnu ulogu. Jedan od primjera transformacije je i uvođenje robota u poslovne procese banke.
Zahvaljujući inovacijama i tehnologijama koje implemetira u kontinuitetu, Addiko ima za cilj da postane straightforward banka, sa snažnom orijentacijom na klijenta. U pomoć ostvarenju ove misije uključili smo i robote, čiji pomen izaziva različite asocijacije. Neko zamišlja robota koji radi na proizvodnoj traci u
fabrici automobila ili elektronskih uređaja, a najveći broj vjerovatno zamišlja robota iz SF fi lmova našeg djetinjstva. Bilo da se radi o šarmatnom R2D2 ili robotu koji proizvodi nama omiljena VW vozila, u većini slučajeva termin robot ćemo povezati sa skupom mašinom koja na inteligentan način zamjenjuje
čovjekov rad. Danas roboti brzo postaju sastavni dio mnogih back offi ce službi u bankarskom sektoru, nemajući mnogo sličnosti sa onima koji su upravo opisani.
Tehnologija„robotska automatizacija procesa“ (RPA – Robotic Process Automation) je alat koji se koristi u cilju dublje optimizacije poslova, smanjenja troškova i ubrzanja poslovnih procesa.
RPA ima zadatak da repilicirarepetitivne aktivnosti zaposlenih na infomacionim sistemima i softverima. Robot u većini slučajeva nije tu da obezbijedi kompletnu automatizaciju, već da repetitivne manuelne zadatke svede na minimum. Na taj način se zaposleni oslobađaju vremenski zahtjevnih, rutinskih poslova, a banka smanjuje operativne troškove.
Za banke je RPA značajna i u domenu korisničkog iskustva – robotizacija omogućava bankarskim
službenicima da se više fokusiraju na klijente i ponude kvalitetnije usluge, da budu fokusirani na svoj
core business.
Roboti se koriste uglavnom kod zadataka koji uključuju i back end aplikacije koje nemaju aplikativne interfejse ili bi njihov razvoj bio skup, u bankarskom svijetu to je tipično za core banking sisteme koji su obično „robusni“. Roboti mogu da se nadograde na postojeće sisteme i predstavljaju odličan work around, omogućavaju da se uz relativno niske troškove poboljša poslovna efi kasnost. Naravno, kao
i kod svake druge tehnologije, za uspješnu implementaciju i očekivane rezultate potrebno je i razumijevanje. tehnologije – njenih prednosti, specifičnosti kao i ograničenja.
Robotizovati se može praktično sve što zaposleni radi u interakciji sa računarom, a gdje se ne zahtijeva
donošenje specifične odluke (logovanje na neki sistem, kopiranje, prikupljanje i prebacivanje podataka,
razne kalkulacije itd).
Mi smo u banci odlučili da robotizujemo proces knjiženja plata i rata za kredite u sektoru bankarskih
operacija koje predstavljaju podršku poslovanju.
Robot, za potrebe zaposlenog, prikuplja fajlove sa unaprijed definisane lokacije koji sadrže podatke za knjiženje plata i rata kredita. Podatke dobijamo na osnovu dostavljenih naloga od strane poslodavaca koji su klijenti banke. Podatke koje je prikupio, robot knjiži u bankarski core sistem. U slučaju da su svi podaci dostavljeni od strane poslodavca korektni,robot može izvršiti knjiženje u potpunosti. U slučaju
pojavljivanja pojedinačnih greška, robot iste detektuje i upozorava operatere da knjiženje za određene
partije nije finalizovano. Robot kreira izvještaje dva puta u toku dana, a u generisanim izvještajima se pored statistike knjiženja, vidi i eventualna greška, detaljno opisana. Ovaj robot, pored automatizacije ima i funkciju ublažavanja operativnog rizika. Knjiženjem isključivo tačnih i primjenjivih podataka, dobijenih od strane klijenta,umanjuje se mogućnost pojavljivanja ljudske greške.
Generalno, postoje dvije vrste robota – oni koji su nadgledani od strane zaposlenih i oni koji se ne nadgledaju. Kod nadgledanih robota uloga zaposlenih je i dalje prisutna. Zaposleni ima zadatak da pokrene robota kako bi izvršiorepetitivni posao, dok se zaposleni u tom periodu baviti interestantnijim zadacima. Stavljanjem robota u funkciju, zaposleni se oslobađa često frustrirajućih poslova koji utiču na pad efikasnosti i motivacije. Ne nadgledani robot nudi unaprijed definisan algoritam po kom se robot pokreće sa servera kada se pojavi određeni događaj ili u vrijeme za koje je definisana neophodnost završetka određenog zadataka. Nakon obavljenog posla, ili niza poslova koji se nalaze na listi čekanja, robot se, opet po unaprijed definisanim pravilima vraća u „sleep mode“. U ovom modelu uloga zaposlenog, praktično više ne postoji.
Kako je ovo bio prvi proces koji smo robotizovali, odlučili smo se za implementaciju nadgledanog robota, kako bi išli postepeno u dalja unaprjeđenja, postepeno upoznavali zaposlene sa tehnologijama i kako bismo ostvarili PoC, o čemu će biti riječi kasnije. Zaposleni u svakom trenutku može pokrenuti i zaustaviti robota, te preuzeti da obavi posao ručno u slučaju otkaza robota – roll back. Prilikom pregledanja i analize izvještaja koje robot generiše, zaposleni u konsultaciji sa supervizorom i u kontaktu sa kompanijom klijentom donosi odluku kako da nastavi dalje u procesuiranju neproknjiženih zahtjeva.
Mi smo kao RPA tehnologiju odabrali jednu od najreferentnijih tehnologija u bankarskom sektoru
– čiji je implementator bio takođe renomirana kompanija. Kompanija koja je proizvela tehnologiju koju
smo koristili je jedan od pionira robotizacije. Njihovo veliko iskustvo i portfolio patrera i klijenata – od kojih su mnogi iz bankarskog sektora Evropske unije bio je garant da će projekat biti uspješno implementiran.
Odabrana tehnologija može da automatizuje bilo koju aplikaciju i podrži bilo koju platformu (mainframe, windows, WPF, java, web, itd.) može biti pokrenuta na bilo kom okruženju (terminalski emulator, fat client, web pregledač, Citrix) i pruža mogućnost automatizacije svih aplikacija koje se koriste u okviru organizacije.
Ovaj alat je dizajniran za model multi environment-a (razvoj, testiranje, implementacija i produkcija) sa logičkim kontrolama pristupa, a uključuje i centralizovani interfejs za upravljanje na dogradnjama i unaprjeđenjima.
Imajući u vidu da na crnogorskom tržištu nijesmo uspjeli da nađemo relevantno znanje i iskustvo u procesu implementacije robota, zahtijevali smo da uz implementaciju dobijemo i learning support u dijelu upravljanja projektom implementacije kao i u operativnom dijelu. Nakon prve implementacije, naš tim je krenuo u identifikaciju drugih potencijalnih kandidata za impementaciju robota na odabranim procesima.
Sama implementacija robota se radi po agilnom metodu a čitav proces zahtijeva intezivnu interakciju između klijenta i vendora koji radi na razvoju. Robot, koji je razvijen za
jednu funkionalnost, u sebi sadrži visok procenat komponenti koje se mogu ponovo koristiti, pa se i time
ubrzava uvođenje novog robota u istoj banci.
Prvi korak implementacije bio je PoC (Proof of Concept). Ovaj korak smo napravili kako bismo kolege upoznali sa RPA tehnologijom, s obzirom na to da nije postojalo razumijevanje onog što ona u stvari nudi. Na ovaj način se zaposlenima približava ideja i svrha robota, koji ne služe da zamijene ljude, već da im oslobode vrijeme za produktivnije i kreativnije poslove. Implementacija robota otpočela
je detaljnom analizom procesa koji se robotizuje. Ova analiza je sadržala opis svih koraka koji proces čine i logiku koja stoji iza svakog od njih. Nakon ovoga uslijedilo je dokumentovanje analiziranog, a potom i implementacija.
Poslije implementacije i uspješno obavljenog testiranja, funkcionalnost se pušta u produkciju – go live faza. Ključna stavka u toku analize jeste mjerenje vremena trajanja svakog koraka, kako bi se rezultat uporedio sa trajanjem istog koraka nakon implementacije, a sve ovo u cilju identifikovanja unaprjeđenja
procesa i kvaliteta servisa.
Ono što smo kao organizacija naučili tokom ovog projekta je da robot može da se iskoristi za automatizaciju različitih poslova u banci: obrada zahtjeva za kreditne kartice, finansijsko izvještavanje, razna knjiženja na strani klijenata – bilo da se radi o pravnim ili fizičkim licima, zatim za onboarding klijenata, detekcijuprevara, migracijepodataka koji se nalaze na različitim bankarskim aplikacijama, itd.
Naučili smo i da roboti ne otpuštaju zaposlene, već im daju šansu da se dalje razvijaju u segmentima koji su kreativni i stvaraju dodatnu vrijednost banci.
Autor: Zarija Milić, Addiko bank Podgorica, Organization/ TOM, IT, REM & Cash management Managing Director
Izvor: Časopis udruženja banaka Crne Gore – Bankar, broj 43
