Sa g. Jovanovićem, Predsjednikom Izvršnog odbora AIK Banke, razgovarali smo o trendovima u bankarstvu i tehnologijama i zaključili – korisničko iskustvo je faktor koji upravlja promjenama.

Digitalizacija bankarskog sektora postala je ključna tema u savremenom poslovanju, a iako se čini da proces napreduje sporo, mnogi stručnjaci ukazuju na to da smo tek na početku transformacije. Prema riječima Petra Jovanovića, Predsjednika Izvršnog odbora AIK Banke, ključ uspjeha digitalizacije ne leži samo u tehničkim promjenama unutar bankarskih sistema, već u unapređenju korisničkog iskustva.

„Digitalizacija se ne ogleda samo u tome kako banke izgledaju i jesu li promijenile svoj način rada. Prava mjera napretka je koliko brzo klijent može otvoriti račun, za koliko sati dobija kredit, da li svoju platnu karticu dobija digitalno ili mora dolaziti u filijalu“, kaže Jovanović.

Napredak u određenim segmentima svakako postoji, ali on ističe da ispod deset odsto kredita u regionu biva digitalno inicirano, što ukazuje na to da je pred bankama još dug put ka potpunoj digitalnoj transformaciji.

“Trenutni rezultati ne govore u prilog brzim promjenama, ali potencijal je i dalje ogroman. Ako, na primjer, korisnik aplicira za kredit kroz neki od digitalnih kanala, a sve provjere i odobrenja se u pozadini obavljaju ručno i korisnik mora da dođe u filijalu na kraju procesa, ne možemo govoriti o pravoj digitalizaciji. Banke u našem regionu to uglavnom razumiju i imaju želju da se transformišu, ali prije svega moramo da se zapitamo šta je motiv za tu transformaciju. Motiv ne treba da bude ušteda troškova, samo postojanje tehnologija ili pritisak jer i drugi to rade. Ne mogu sve banke da budu digitalni šampioni u regionu. Iza takvog marketinga mora da stoji nešto konkretno, a najkonkretniji pokazatelj uspješnosti transformacije je povjerenje korisnika i stepen korišćenja digitalnih usluga”, naglašava Jovanović.

Generacijska razlika u korisničkom iskustvu

Zanimljivo je, kaže Jovanović, kako različite generacije prilaze digitalnim uslugama.

“Mlađe generacije gotovo isključivo koriste digitalne kanale za svoje bankarske potrebe, dok stariji klijenti još uvijek u velikoj mjeri preferiraju tradicionalne metode”, ističe Jovanović i navodi iskustvo sa svojom ćerkom, koja je već dvije godine korisnik bankarskih usluga, a da još nikada nije kročila u filijalu.

„Jedini put kad vidi gotovinu je kada dođe u Crnu Goru i dobije džeparac od babe i đeda“, objašnjava Jovanović, ilustrirajući kako digitalna plaćanja sve više postaju norma, dok je upotreba gotovine u stalnom padu kod mlađih generacija.

Zabluda je, ističe Jovanović, da stariji klijenti nisu otvoreni prema digitalnim rješenjima i objašnjava da problem nije u godinama, već u digitalnoj pismenosti.

„Mnogi penzioneri, kada se edukuju i obučavaju, koriste digitalne usluge čak i više od mlađih korisnika. Niko ne želi da čeka u redu na šalteru da plati račun za struju ili telefon – to je univerzalna istina koja nema veze sa godinama. Međutim, banke nisu još uvijek dovoljno investirale u edukaciju ove grupe korisnika. Pandemija korona virusa jeste pomogla ubrzanju digitalizacije, jer su mnogi klijenti bili primorani da koriste digitalne kanale, ali i dalje postoji veliki prostor za unapređenje, naročito kada su u pitanju digitalna pismenost i usklađivanje onoga što banke vide kao optimalno korisničko iskustvo sa onim što je željeno korisničko iskustvo klijenata“, smatra Jovanović.

Nove tehnologije mijenjaju bankarstvo

Predsjednik Izvršnog odbora AIK Banke vjeruje da je tehnološki napredak nezaustavljiv i podsjeća kako mobilno bankarstvo, koje je donedavno bilo novina, danas koristi gotovo 50 odsto klijenata u regionu. Takođe, beskontaktna i mobilna plaćanja doživjela su pravi procvat u posljednjih nekoliko godina, što je dokaz da se navike klijenata brzo mijenjaju.

„Prije deset godina, beskontaktna plaćanja bila su nezamisliva za naš region, ali danas su postala norma. Ključni faktor je korisničko iskustvo – ukoliko je ono bolje nego prethodno, klijenti će se zadržati na digitalnim rješenjima“, objašnjava Jovanović.

S druge strane, kaže Jovanović, vještačka inteligencija (AI) polako postaje integralni dio bankarskog poslovanja. Već sada se, kako kaže, koristi za prevenciju prevara, analizu podataka i modeliranje. Očekuje se da će AI u budućnosti igrati još značajniju ulogu, zamjenjujući određene poslove, poput call centara, ali i otvarajući nove mogućnosti za zapošljavanje u oblasti analize podataka i digitalnog marketinga.

„Vještačka inteligencija definitivno će promijeniti način na koji banke funkcionišu, ali takođe će otvoriti vrata za nove poslove i mogućnosti koje trenutno ne možemo ni zamisliti“, smatra Jovanović.

Izazovi za bankarski sektor i budući trendovi

Iako banarski sektor u regionu raste velikom brzinom i otvara se za širu saradnju, naša tržišta su suštinski mala i segmentirana, ali u tome istovremeno leži šansa za lokalne banke.

„Lokalne banke imaju kapacitet da budu nosioci ekonomskog razvoja, posebno zbog dubokog razumijevanja lokalnog tržišta i socioloških i kulturoloških specifičnosti. Svuda u svijetu postoje primjeri jakih domaćih banaka koje podržavaju privredu i javni sektor i koje uživaju veliko povjerenje građana, tako da nema razloga da to ne bude slučaj i na našim tržištima. Iskreno vjerujem da će se u narednim godinama regionalne bankarske grupacije doživjeti ekspanziju. Baš kao što inicijativa Open Balkan dublje povezuje region kroz inicijative koje ljudima znače, zašto to ne bi bio slučaj i sa nekom lokalnom bankom koja će pojednostaviti život i poslovanje građanima na različitim tržištima regiona“, kaže Jovanović.

Pad kamatnih stopa korist za građane i privredu

Govoreći o kamatnim stopama, Jovanović navodi da se očekuje da će Evropska centralna banka smanjiti kamatne stope do kraja godine za 25 baznih poena, čime bi ključna stopa pala na 3,25 odsto. Ovi potezi ECB, kaže Jovanović, vođeni su makroekonomskim prilikama u zemljama Evropske unije, gdje je nakon dugog perioda visoke inflacije konačno postignuta kontrola, a inflacija se približava ciljanom nivou.

“Očekuje se da će proces smanjenja kamatnih stopa biti nastavljen i naredne godine, ukoliko inflacija ostane pod kontrolom. Ukoliko se trenutni trend zadrži, smanjenje kamatnih stopa imalo bi pozitivan uticaj na investicione aktivnosti i zaduživanje, kako kod preduzeća, tako i kod građana”, smatra Jovanović.

Ističe i da će niže kamatne stope olakšati dugoročne investicije, što bi doprinijelo rastu privrede. Takođe, očekuje se porast potražnje za stambenim kreditima, kao i olakšanje otplate postojećih kredita vezanih za promjenljive kamatne stope.

“Na primjer, u Crnoj Gori, gdje je veliki dio kredita vezan za euro, niže stope značajno bi olakšale finansijsko opterećenje domaćinstava i preduzeća”, zaključio je Jovanović. Na kraju, dotakao se i činjenice da je Srbija nedavno dobila investicioni rejting od agencije SP, što je pozitivan indikator da svjetska investiciona javnost počinje da vidi Srbiju kao zemlju investicionog ranga. On kaže da se može očekivati da Srbija dobije potvrdu investicionog ranga od drugih agencija, čime bi se mogle povećati direktne strane investicije u srpsku privredu. Država i banke bi na taj način imale širi pristup međunarodnim tržištima kapitala i mogle bi da se zadužuju po nižim kamatnim stopama, koje bi trebalo da se prenesu na niže kamatne stope po kojima se građani i privreda zadužuju, što svakako ima pozitivan uticaj na opšti standard i kvalitet života, zaključuje Jovanović.