Autor: Nataša Šćepanović, Direktorica službe marketinga, Erste banka
Da bi bila konkurentna, finansijska organizacija se mora fokusirati na podsticanje lojalnosti klijenata, integrisanje raznih komunikacionih kanala, dobru politiku upravljanja ljudskim resursima, snižavanje troškova poslovanja i dobro upravljanje rizikom. Zato primarna aktivnost finansijskih organizacija treba da bude, pored istraživanja potreba, navika, želja i zahtjeva sadašnjih i potencijalnih klijenata i način njihovog profitabilnog zadovoljstva, i konstantna edukacija zaposlenih.
Svaka finansijska organizacija bi trebalo da zna da su klijenti kreativna sila koja podstiče promjene i nove ideje, koja ukazuje na šta se fokusirati i kako biti drugačiji. Najvažnija karika u tom procesu su zaposleni, njihov odnos prema klijentu, prodajne vještine, vještine upravljanja vremenom, vještine rješavanja problema, što su samo neke od vještina koje su neophodne zaposlenima koji su u direktnom ili indirektnom kontaktu sa klijentima.
Ukoliko želimo da klijent bude zadovoljan uslugom potrebna je dobra selekcija i obuka zaposlenih, pa će dobro obučeni zaposleni imati obilježja predusretljivosti, ljubaznosti, ozbiljnosti, autoritativnosti, ekspeditivnosti, fleksibilnosti, prilagodljivosti, odmjerene informisanosti, sa velikim poštovanjem prema klijentu. Ulažući u edukaciju i usavršavanje zaposlenih, finansijska organizacija će imati stručan i zadovoljan kadar i biće prvak u odnosu sa klijentima, što će za rezultat imati zadovoljnog klijenta i odlične rezultate poslovanja. Utisak koji ostavi zaposleni pri prvom susretu sa klijentom i način komunikacije je od izuzetnog značaja. Praksa pokazuje da zadovoljan klijent, danas više i brže nego ikada ranije, prenosi svoje mišljenje na javnost sa kojom dolazi u dodir.
Način na koji se zaposleni ophode prema klijentima je u stvarnosti slika odnosa u kompaniji. Odnosno, način na koji se kompanija ponaša prema zaposlenom, ogleda se u ponašanju zaposlenih prema klijentu.
U Erste banci nastojimo graditi održive odnose sa klijentima koji se temelje na povjerenju, pouzdanosti i poštovanju. Odluke donosimo uzimajući u obzir naše klijente, djelujući sa integritetom i visokim etičkim standardima. Stojimo iza svojih uvjerenja i odluka i otvoreno komuniciramo o posljedicama svojih radnji, dijeleći naučene lekcije. Poštujemo različita mišljenja, otvoreno komuniciramo i pružamo iskrenu povratnu informaciju.
Dodatno, tokom 2015. godine Erste banka je omogućila obavljanje stručne prakse za 47 visokoškolaca u okviru projekta Program stručnog osposobljavanja lica sa visokim obrazovanjem, a od početka Programa 27 visokoškolaca je zasnovalo radni odnos u Banci.
Sve navedeno ima za rezultat konstatan rast Banke, dobre međuljudske odnose, širenje mreže filijala, malu fluktuaciju zaposlenih.
