KPI su ključni indikatori uspješnosti (ili neuspješnosti) poslovanje preduzeća. KPI treba da budu vezani za strateške ciljeve kompanije, ali i da predstavljaju pokazatelje, koji se koriste u poslovanju kako bi se planirali i pratili rezultati, koji se realiziju.

Na taj način oni služe za mjerenje uspješnosti preduzeća ili jednog dijela preduzeća (poslovne funkcije kao profit centra ili cost centar, pojedinačne aktivnost ili pojedinačnog učinka zaposlenog). uspjeh preduzeća zavisi koliko su dobro postavljeni KPI i u kojoj mjeri je svakodnevno poslovanje u skladu sa operativnim KPI proisteklim iz strateškog opredjeljenja i strateških KPI. Tako da KPI mogu biti:

– Strateški;

– Operativni;

Kompleksne KPI za potrebe strateškog upravljanja defiisanih kroz strateške mape i matrice, treba prilagoditi da budu razumnjivi običnom radniku, odnosno, izvršiocu. Na primjer: menadžment posmatra KPI imenovan “Konverzija broja posjeta salonu i kupovinu”, a za prodavca taj isti KPI je “broj izdatih računa u danu”.

Ključni indikatori performansi se mogu definisati za sve nivoe u organizaciji: nivo radnih mjesta, nivo manjih organizacionih cjelina (službi i odeljenja), pa do cjelina kao što su sektori. Jedan poslovni proces se ne završava u okvirima jedne funkcije, već su aktivnosti u jednoj poslovnoj funkciji inputi za drugu, a sve u cilju kompletiranja procesa. Ključni indikatori se mogu definisati za procese koji se realizuju kroz više organizacionih cjelina (npr. nabavku, proizvodnju, prodaju, finansije). KPI pomažu usklađivanju svih procesa i aktivnosti u organizaciji, menadžerima i zaposlenima na nižim nivoima, za razumijevanje povezanosti rezultata i aktivnosti, koje se postižu u organizacionim djelovima i na radnim mjestima sa rezultatima i aktivnostima cijelog preduzeća.

KPI pomažu boljem definisanju ciljeva i mjerenju ostvarenja tih definisanjih ciljeva, boljem donošenju odluka i boljem upravljanju. U zavisnosti od toga šta pokazuju i u kojim jedinicame mjere, KPI mogu biti:

– Kvantitativni-pokazatelji, koji se izražavaju u brojevima kao odnos nekih veličina, na primjer: procenat realizacije plana prodaje, procenat naplate potraživanja;

– Praktični-povezani sa procesima i aktivnostima, na primjer: prosječna zauzetost stomatološke stolice ili prosečna potrošnja goriva bagera u radu;

– Usmeravajući-ukazuju na mjesta za poboljšanje u organizaciji i kvalitetnije odluke;

– Optužujući-ukazuju na stepen (ne)usvajanje promjena ili instrukcija u preduzeću;

KPI moraju ispunjavati osnovni SMART kriterijum (specifični, mjerljivi, ambiciozni, realni i vremenski ograničeni).

Međutim, značajnost KPI nameće nove, proširene opise za akronim SMART, pa tako:

S, pored Specific (specifičan), podrazumijeva i Systematic (sistematičan), Synergestic (sinergetski), Shifting round (zaokružujući);

M, pored Measurable (merljiv), podrazumijeva i Motivating (motivišući), Memorable (pamtljiv), Meaningful (značajan);

A, pored Ambitious (ambiciozan), podrazumijeva i Achiavable (dostižan), Agreed-upon (unaprijed dogovoren), Accountability (odgovoran);

R, pored Rael (realan), podrazumijeva i Relevant (svrsishodan), Rasonable (svrisishodan), Result-orientied (orjentisan na rezultat);

T, pored Time limited (vremenski ograničen), podrazumijeva i Timely (pravovremen), Thoughtful (promišljeen), Tangible (odredjen);

Praćenje sljedećih 10 koraka obezbjeđuje kreiraje dobrih KPI:

· Identifikovati 1-3 KPI pitanja za svaki strateški cilj sa strateške mape preduzeća;

· Obezbijediti da KPI budu povezani;

· Angažovati što više zaposlenih u kreiranju KPI pitanja;

· Napraviti da KPI pitanja budu jasna i kratka;

· Nazvati KPI kao otvoreno pitanje;

· Obezbijediti da je KPI fokusiran na sadašnjost i na budućnost;

· Tražiti da KPI bude podešen i poboljšan kroz vrijeme;

· Koristi KPI pitanja koja vode do isporuke relevantnih i značajnih informacija;

· Koristi pitanja za sameravanje gdje je neohodno podesiti postojeće KPI;

· Uključiti KPI pitanja u izvještaje u okviru pregleda poslovnih performansi;

Prva 4 koraka dizajniraju model svakog KPI sistema i pomažu da se KPI stave u kontekst.

Uvjek je najbolje pojasniti sa čime su strategijski KPI povezani, da bi svako ko traži KPI u momentu mogao da ocijeni njegovu relevantnost. Potrebno je odrediti zaposlenog ili službu za upravljanje i isporučivanje KPI. Ovo može biti jedan čovjek ili tim ljudi, najčešće je to služba kontrolinga.

Ako se kompanija bavi isklučivo svojim KPI, to može da je zaslijepi. Analiza konkurencije je važna za strateški plan. Razumijevanjem sopstvenih snaga i slabosti, preduzeće će moće da identifikuje šanse, koje će iskoristiti i upravljati ili izbjeći prijetnje kroz strateško planiranje (SWOT matrica), jer biznis jednog preduzeća ne postoji u vakumu. Kompanije postanu opsednute svojim sopstvenim brojevima i trendovima, podacima, i propuste da pogledaju eksterne faktore, uključujući i veličinu tržišta, i specifičnosti i specijalnosti konkurencije.

Veoma je važno uključiti podatke o konkurenciji i eksternim pretnjama, radi bendžmarkinga (poređenja) sopstvenih poslovnih performansi sa konkurencijom. Umjesto prostog mjerenja sopstvene satisfakcije kupaca, važno je, takođe, uporediti sa konkurencijom-što je sada daleko lakše nego ikad ranije kroz socijalne mreže, sajtove agregate (na primjer: Podaci sa Trip Advisora, koji omogućavaju poređenje performansi hotela sa konkurencijom).

Za velika preduzeća se često kaže da su neurotična usljed prekomernog postavljanja KPI, što uslovljava stalne reakcije i podešavanja, i ponekad predimenzioniranost broja KPI koji i nemaju upotrebnu vrijednost u odlučivanju.

S druge strane, mikro preduzeća se često opisuju kao šizofrena, jer većinu odluka donose srcem i na bazi utiska, bez KPI, ček i osnovnih mjera, koje bi pratile postavljanje plana (prodaje, nabavke, broja zaposlenih itd) i odstupanje od usvojenih planova.

Prava mjera za broj postavljenih KPI, koji će pomoći poslovanju je negdje između ova dva pristupa.

Biljana Lazarević, senior consultant „Casa Forte“