autor: Itana Prljević, izvor: menet.me
Ovaj post je dio serije postova na temu “Facebook za biznis“
Društvene mreže su moćan alat za komunikaciju poruka brenda. Pomažu vam da se predstavite, izgradite imidž, uspostavite dvosmjernu komunikaciju sa svojim korisnicima i steknete njihovo povjerenje. Ali, kao i svaki drugi kanal, ima svoja pravila komunikacije kojih se treba pridržavati.
U našem radu sa klijentima iz različitih domena i industrija, gotovo uvijek se ističe jedno važno pitanje: “Šta raditi sa negativnim komentarima?”. I to je pitanje koje se pojavi u razgovoru sa potencijalnim klijentima, ali isto tako i pri prezentovanju ideja za nove kampanje postojećih klijenata. Dakle, ovo je pitanje koje se postavlja u bilo kojoj fazi sprovođenja komunikacionih planova. Naš odgovor je za svaku situaciju unificiran i sasvim jednostavan “Ne treba ih izbjegavati”. Međutim, nije uopšte jednostavno takvu zamisao i sprovesti u djelo.
Evo nekoliko najčešćih načina na koje vlasnici naloga odreaguju kada prime negativne komentare. Među njima je samo jedan ispravan i lako ćete ga prepoznati.
Brisanje komentara
Da počnemo od najgoreg mogućeg scenarija. “Ako niko ne vidi, nije se ni desilo” – na Internetu ne važi. Zašto? Jer Internet je kao Sauronovo oko, sve vidi. Budite sigurni da će nanosekundu nakon što se sporni komentar pojavio, neko napraviti screenshot i dovesti u pitanje uklanjanje istog. Brisanje komentara za sobom povlači još veći gnev autora komentara, koji će sada sa još većim ubeđenjem podijeliti sa svojim prijateljima (kojih u prosjeku svaki korisnik društvenih mreža ima nešto više od 100), koliko je vaš brend loš u njegovim očima.
Ignorisanje komentara
Ne, ni ovo nije rješenje. Možda niste obrisali komentar, ali ignorisanjem nećete učiniti da on nestane. Ako bi se nezadovoljna mušterija žalila na vašu uslugu, da li biste joj okrenuli leđa? Naravno da ne biste, koliko god njena žalba bila neosnovana, morate je saslušati i odgovoriti. Što nas dovodi do treće situacije.
Odbrambeni stav
Pretpostavimo da je komentar neosnovan, bezobrazan, drzak i sadrži neistinite podatke. Naravno da ste ljuti i potpuno je razumljivo da želite da odgovorite “istom mjerom” i odbranite ugled i čast sebe i svog biznisa. Svaki segment komunikacije, pa i ovakve situacije definišu vašu reputaciju. Da li onda želite da se vaš brend doživljava kao bezobrazan i drzak? Uvijek imajte na umu da je “Mušterija uvijek u pravu – čak i kada nije.”. Što opet dovodi do metode izvinjavanja.
Izvinjenje
Do sada smo utvrdili da se na komentare mora obraćati pažnja i odgovarati uljudno. Međutim, samo slatkorječivo izvinjenje, koliko god bilo lijepo upakovano, nije rješenje. Osim ako razgovarate sa petogodišnjacima. Na Internetu nikada ne možete sa sigurnošću znati da li je osoba sa kojom komunicirate odrasla, ali budite sigurni da svaka odrasla osoba prepoznaje kada ste prema njoj ljubazni samo da biste ispoštovali proceduru. Jasno je da ste ispoštovali proceduru, ali ne i njih.
Rješenje za problem
Izvinjenje jeste ljudski gest ali nije rješenje situacije, jednostavno jer nije upravo to – rješenje. Nezadovoljni korisnici gotovo uvijek imaju probelm (osim ako su trolovi, ali o trolovima više u sledećem tekstu 😉 ) koji žele da im riješite. Oni žele da ih neko čuje i ponudi rješenje. I upravo je to jedini pravi način na koji treba da odreagujete na krizne situacije, što u ovom slučaju jesu negativni komentari.
Dakle, nemojte brisati i ignorisati žalbe, jer neće nestati, već saslušajte, uljudno se izvinite i ponudite rješenje. U većini slučajeva ljudi samo žele da ih neko sasluša i posveti se rješavanju njihovih problema. Čim date do znanja fanovima da ne ignorišete njihove probleme istovremeno im pružate pouzdan kanal koji će znati da cijene i prema kojem će svoje poštovanje iskazivati pristojnim tonom komunikacije i strpljenjem, u budućim kriznim situacijama. Poštovanje će biti obostrano, a vaša reputacija dobrog korisničkog servisa besprekorna. 
