U periodu od 13. juna do 30. jula, agencija Global Market Solutions je u saradnji s agencijama za tajnu kupovinu u regionu, sedmi put zaredom sprovela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regionu.
U istraživanju je učestvovalo šest zemalja regiona – Crna Gora, Hrvatska, Bosna i Hercegovina, Makedonija, Slovenija i Srbija.
Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacionih kompanija, turističko-ugostiteljske i objekte uslužnih djelatnosti.
Tokom tih „tajnih“ kupovina, bilježeno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, kao i riječi zahvalnosti na posjeti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Vodeću poziciju je zauzela Slovenija s rezultatom od 79 odsto, pri čemu je zabilježila rast od četiri odsto u odnosu na prošlu godinu.
Drugo mjesto je zauzela Srbija s rezultatom od 76 odsto i povećanjem od tri odsto u odnosu na prošlogodišnje istraživanje.
Treće mjesto pripada Hrvatskoj (71odsto), a Makedonija, uz porast od četiri odsto u odnosu na prošlu godinu, zauzima četvrto mjesto. BiH je zauzela pretposljednje mjesto sa rezultatom 66 odsto, dok je Crna Gora zauzela posljednje mjesto sa rezultatom 58 odsto ispunjenja, što je 10 odsto slabije u odnosu na prošlu godinu.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija u svim zemljama je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 37 odsto, navedeno je u tekstu.
Izvor: Gde investirati, Tanjug
