Crnogorske banke uglavnom su prisutne na društvenim mrežama i reklo bi se da „moderno“ posluju, virtuelno komuniciraju s klijentima i koriste moderne marketinške alate za reklamiranje proizvoda i usluga. Mnoge među njima su, međutim, na društvenim mrežama tek reda radi, otvore stranicu i onda ništa. Pojedine su posljednji post imale prije više od godinu. Od ukupno 15 banka koliko ih ima na domaćem tržištu, tri banke nemaju društvene mreže, Invest banka Montenegro, Ziraat i Nova. Dvije posljednje su relativno nove, što se ne bi moglo reći za Invest banku koja je na tržištu pod sadašnjim imenom od 2006. i posluje u okviru Atlas grupacije.
Facebook je društvena mreža koju banke na domaćem tržištu najviše koriste za marketing i komunikaciju s klijentima i posjetiocima. Osim pomenute tri, sve banke imaju Facebook profil. I nije tako loše s obzirom na to da je prije skoro četiri godine od 11 banaka svega pet imalo Facebook stranicu. Danas sedam banaka ima YouToube kanal, šest banka je na LinkedIN-u, pet ima Twitter nalog, tri Forsquare, dvije Instagram, a samo Erste banka ima blog. Societe Generale nema blog ali na FB stranici postavlja linkove koji posjetioce i „prijatelje“ vode do njihovog sajta gdje objavljuju tekstove u vezi s bankarstvom poput „Istorija kartice“. Atlas banka na FB stranici objavljuje zanimljivosti o novcu i bankarstvu. Na njihovoj strani se, na primjer, može saznati da su bronzane medalje na Olimpijadi u Australiji skovane od australijskih centi. NLB Montenegro ima savjetnika u vezi sa „ličnim finansijama i važnim novinama koje se odnose na bankarske usluge“.
Banke se trude i da na svojim mrežama objavljuju postove o kulturnim dešavanjima, uglavnom onima koje sponzorišu, ali pitanje je da li neko želi da se o kulturnim događajima informiše kod banke. Neizostavno se na društvenim mrežama banaka nalaze postovi o društveno korisnim akcijama, sportskim takmičenjima zaposlenih, a neke „šeruju“ tekstove sa portala za koje se ne može reći da imaju veze sa bankarstvom,…, ali ponekad imaju sa patriotizmom i naravno, kulturom.
Direktorica marketinga u Erste banci Nataša Šćepanović kaže za Bankar.me da je cilj prisustva te banke na društvenim mrežama poboljšanje direktne komunikacije sa korisnicima i proširivanje svijesti o Erste brendu.
„Erste banka na društvenim mrežama nastoji da okupi sve postojeće i potencijalne klijente banke na jednom mjestu i da ih uključi u konverzaciju o odgovornom upravljanju novcem i postizanju finansijske sigurnosti“, kazala je Šćepanović.
Ona dodaje da nastup na društvenim mrežama doprinosi povećanju broja klijenata, ali da je najveći uspjeh banke kada pomognu korisniku prema njegovim potrebama.
„Erste banka je sredinom godine uvela i opciju online zahtjeva za otvaranje računa, a koja je direktno vezana za prisustvo na internetu, što je banci donijelo povećanje broja klijenata“, objasnila je Šćepanović.
Erste stranice na društvenim mrežama redovno se ažuriraju. Kažu da rade strategiju nastupa na društvenim mrežama, kako bi što „kvalitetnijim i relevantnijim sadržajem privukli korisnike“.
Šćepanović ističe da se fokusiraju na svakog pojedinačno, da osluškuju njihove želje, pomažu i nastoje da im odgovore na sva pitanja u kratkom roku, „da daju korisne, tačne, pravovremene, zanimljive i edukativne informacije“.
Societe Generale banka Montenegro ima profile na Facebook-u i Tweeter-u. Podatke na društvenim mrežama objavljuju redovno. Najmanje tri puta sedmično objavljuju postove na obje mreže. Cilj banke je kako sami ističu, da preko društvenih mreža pospješe interakciju i komunikaciju ne samo s klijentima, već sa svim posjetiocima.
„Profili na društvenim mrežama ne služe nam samo za prezentaciju usluga već nam omogućavaju i da pitamo naše klijente i saznamo njihovo mišljenje o našim prozvodima i drugim temama, a najčešće o aktivnostima u oblasti društvene odgovornosti“, saopštili su iz Societea.
I oni ozbiljno pristupaju osmišljavanju prezentacije svakog proizvoda i vida komuniciranja na mrežama. Primijećuju, međutim, da su posjetioci najviše zainteresovani za ankete, koje prate pokloni, „karte za koncert ili predstavu, kao i društveno odgovorne akcije banke i originalne fotografije“.
Oni nisu sigurni da će neki od pratilaca njihovih profila na društvenim mrežama postati klijent zato što mu se dopada njihov način komunikacije. Tvrde da su klijentima, kada su u pitanju finansijske usluge, presudni racionalni razlozi, odnosno povoljnost uslova i kompletnost ponude banke.
Lajkovanje
Društvene mreže ne mogu bez „lajkovanja“. Ako bi se rejting banaka prisutnih na Facebooku mjerio po „sviđanjima“ koje dobiju od posjetilaca i klijenata, onda je prvak NLB Montenegro sa preko 19,7 hiljada, slijedi Prva banka Crne Gore sa skoro 17,5 hiljada, a Hipotekarna je na trećem mjestu sa preko 13,9 hiljada lajkova.
CKB na Facebooku ima oko 6,9 hiljada, Societe Generale blizu 5,9 hiljada, Atlas 5,8 hiljada, Erste oko 5,6 hiljada, Addiko banka preko pet hiljada, Komercijalna banka iz Budve preko 3,1 hiljada, a Lovćen oko 2,5 hiljade lajkova. Ispod petsto „sviđanja“ na Facebook stranici imaju dvije banke, 461 Universal Capital banka, i nešto manje od 300 Zapad banka.
Banke na društvenim mrežama
Autor: Lana Strugar
