U intervjuu sa Markom Carevićem, generalnim direktorom kompanije Ananas e-comerce, razgovarali smo o ambicioznom širenju ove e-commerce platforme na tržišta Crne Gore i Bosne i Hercegovine. Ananas je u kratkom roku postao sinonim za inovacije i kvalitet u online trgovini, postavljajući nove standarde u regionu. Carević nam otkriva kako kompanija planira da se pozicionira kao regionalni lider, koji su izazovi na putu ekspanzije, te kako investicije u logistiku i fintech rješenja unapređuju korisničko iskustvo. Takođe, razgovaramo o budućnosti e-commercea na Balkanu i viziji koja Ananas izdvaja od konkurencije.

Ananas je pored matičnog tržišta Srbije uspješno ušao na tržišta Crne Gore i Bosne i Hercegovine. Koji su ključni izazovi s kojima se suočavate u širenju na nova tržišta?

Početkom godine, kada sam pitao svoj tim da li možemo da krenemo u projekat istovremenog otvaranja dva nova tržišta, oni su mi jednoglasno potvrdili da krećemo. Sama činjenica da smo ovo uspjeli u veoma kratkom roku, govori o našoj orijentisanosti na potencijal koji razvijanje e-komerca u ove dvije države donosi.

Naša ambicija je jasna od samog početka – da Ananas postane regionalni e-komerc lider, što podrazumijeva i hvatanje u koštac sa svim izazovima koji su mogući i realni, a pritom očuvati trend rasta na već postojećim tržištima. Primjera radi, kada smo pokretali Ananas u Sjevernoj Makedoniji, to je trajalo punih godinu dana, a sada smo uspjeli da dva tržišta istovremeno otvorimo za nešto više od četiri mjeseca. To je dovoljan dokaz da znamo kako da prepoznamo lokalne izazove, predupredimo ih i da svo stečeno znanje primijenimo kako u svakodnevnom poslovanju, tako i u budućim ekspanzijama koje Ananas planira.

Ananas se često pominje kao pokretač novih eCommerce standarda u regionu. Trenutno ste lider na tržištu Srbije. Kako planirate privući veće prodavce i međunarodne brendove na Ananas u Crnoj Gori?

Sa sigurnošću mogu reći da smo već napravili ozbiljne korake ka ovome. Poslije samo dva mjeseca poslovanja na ananas.me, već možete da kupite brendove poput Xiaomi, Gorenje, Alfa Plam, i da ne nabrajam dalje. Da steknete širu sliku, za nešto više od dvije godine poslovanja, mi na Ananasu sada već imamo najveću prodavnicu namještaja, najveću prodavnicu knjiga, najveću ponudu malih kućnih aparata, najveći pet shop itd. To znači da smo razvili najbolji onlajn tržni centar sa najboljim trgovcima koji imaju najbolju ponudu.
Ananas vam nudi onlajn prostor, isti za sve, bez obzira na to da li ste prepoznatljiv brend ili mali proizvođač iz unutrašnjosti, u koji uđe skoro tri miliona posjetilaca na mjesečnom nivou. Sa našim trgovcima poslujemo po sistemu „no sale no fee“ – što znači da se ugovorena provizija plaća tek kada se prodaja desi. A najvažnije od svega je da se prodaja dešava. Svaki dan. I za to imamo konkretne primjere gdje su neki trgovci rasprodali višemjesečni lager za samo nekoliko dana poslovanja na Ananasu. I tako je već u Makedoniji, a tako polako postaje i u Crnoj Gori i Bosni i Hercegovini.

Koje kategorije proizvoda bilježe najveći rast na platformi i kako planirate dodatno proširiti asortiman proizvoda?

Bitno je odmah istaći da rastu apsolutno sve kategorije. Neke su krenule ranije, neke kasnije, ali je svima zajedničko da bilježimo značajan rast u svim oblastima i da samim tim razbijamo predrasude da neki tip robe nije pogodan za online poslovanje. Posljednji u nizu je namještaj – bili smo prisutni i na Sajmu namještaja u okviru svog štanda i štanda još dva najveća izlagača, i sada vidimo jak uzlazni trend.
Samim tim, svi postojeći trgovci sve više pažnje posvećuju online kanalu i nama kao online tržnom centru. Svakako, sam rast zavisi i od sezonalnosti, ali ako bismo istakli već uspostavljene kategorije, to bi svakako bile sve iz oblasti tehnike i elektronike, opreme za bebe, sve vezano za outdoor, kućne ljubimce, a od skoro i celokupan FMCG segment. Naš asortiman, pa samim tim i kategorije proizvoda, će još više rasti kako bude rastao broj trgovaca. A s obzirom na to da ih trenutno imamo 2.000 u regionu, vrlo sam siguran da ćete i u Crnoj Gori uskoro moći da kupite sve što vam je potrebno na svakodnevnom nivou.

Vaša platforma se često poredi sa Amazonom. Šta mislite da su ključne prednosti i sličnosti Ananasa u odnosu na globalne e-commerce gigante?

Naša platforma je od nule osmišljena i napravljena u Srbiji. I na to smo veoma ponosni. I to je naša velika prednost. S druge strane, ne izmišljamo toplu vodu, već uzimamo primjere dobre prakse, procese i logiku za koju je već ustanovljeno da radi, prilagođavamo je za naše regionalno tržište i primjenjujemo. Amazon je svakako prva asocijacija, ali ono što više gledamo jesu primjeri lokalnih šampiona poput kompanija Allegro u Poljskoj ili eMag-a u Rumuniji.
Da bi Ananas postigao uspjeh koji smo zacrtali, razvili smo cijeli poslovni ekosistem koji ima svoju maloprodaju, svoj e-fulfillment, fintech usluge, ADTech – zasigurno ćemo se oprobati i u segmentu retail medije. Ovakav projekat, ove veličine, ne bi mogao niko drugi podržati do Delta Holdinga – što se tiče finansijskih ulaganja, ali i što se tiče znanja i iskustva u razvijanju novih biznisa.

Ulaganje u logistiku, poput otvaranja e-fulfillment centara, postavlja Ananas kao lidera u regionu. Kako ove investicije poboljšavaju korisničko iskustvo?

Jednostavno. Više od 97 odsto porudžbina iz našeg skladišta do krajnjeg korisnika dolazi već narednog radnog dana. Dostavili smo tri ili više paketa na 97 odsto poštanskih kodova u Srbiji. To znači da ne kupuju samo ljudi u velikim gradovima. Razvijanjem ekosistema, uspjeli smo da se približimo svim ljudima u Srbiji. I tako će biti i u Crnoj Gori – uskoro ćemo imati kupce i u Ulcinju, Pljevljima, Bijelom Polju i, naravno, Podgorici.

U punom kapacitetu, naš e-fulfillment centar može da obradi i pošalje više od 60 hiljada porudžbina u toku dana. Smanjuje se operativni rad, repetitivni poslovi, i sve je prilagođeno e-komercu. Sada već više od 20 odsto naših trgovaca svoj lager drži kod nas. Osim brzine, dobija se i ažurno stanje lagera, kao i predvidljivost isporuke (koja je podjednako važna kao i brzina).
Ako gledate širu sliku, Ananas je jedini na tržištu koji je preuzeo „end to end“ korisničko iskustvo. To znači da vi kupujete od Ananasa, reklamirate ili vraćate proizvod Ananasu, kontaktirate isključivo s Ananasom – ne usmjeravamo vas na finansijske institucije, kurire ili trgovce.

I onda, kada sve to povežete, dobijete rezultate istraživanja tržišta koji pokazuju da bi 9 od 10 ljudi preporučilo Ananas svojim prijateljima i porodici.

Planirate li u budućnosti uvođenje novih usluga, kao što su finansijske tehnologije i mikrofinansiranje, o kojima ste ranije govorili?

Na ovim segmentima ubrzano radimo, i ovo je veoma važan dio našeg ekosistema. Takođe, ovo je teren gdje su nam potrebni stabilni i ozbiljni partneri. Već smo u pregovorima s nekoliko banaka i fintech kompanija s kojima želimo da uđemo u zajednički projekat. Ko bude imao dovoljno hrabrosti i spremnosti da s nama uđe u ovu trku i počne da razvija ovu vrstu proizvoda i usluga, garantovano će ostvariti vrtoglavi uspjeh. Ovo nije lak put, ali naša interna krilatica je „teško a jako“, tako da će svako ko bude spreman da je prihvati, zajedno s nama učestvovati u redefinisanju ovog segmenta biznisa.

Kako vidite trenutni razvoj eCommerce tržišta u regionu, posebno u svjetlu loših iskustava korisnika sa dostavom i procesima povrata? Kako Ananas osigurava kvalitet i pouzdanost usluga prodavaca na platformi, u kontekstu ocjenjivanja i povrata proizvoda?

Našem regionu je bio potreban jak i stabilan igrač kakav je Ananas da pokrene i ojača cjelokupno tržište. Razvili smo account tim koji prati trgovce i savjetuje ih u vezi sa svim aktivnostima koje je potrebno implementirati kako bi pospješili prodaju. Imamo merchant support tim koji brine o tome da edukujemo trgovce o svim aplikacijama na kojima mogu pratiti svoj lager, kontrolisati cijene i sl.
Sada razvijamo i merchant akademiju kako bismo mogli edukovati i postojeće i nove trgovce o specifičnostima online trgovine. Jedna od bitnih stvari koja utiče na zadovoljstvo korisnika je lak i brz odustanak od kupovine. Sve je automatizovano i rješava se na nekoliko klikova. Naš kurir preuzima pošiljku, a novac se vraća na račun u najkraćem roku. To smo omogućili uvođenjem posebnog računa za zaštitu trgovaca i potrošača. Dakle, kada potrošač plati svoju porudžbinu, taj novac ne odlazi ni na račun Ananasa, ni na račun trgovaca, već na račun finansijske institucije i tamo stoji 14 dana, što je zakonski rok za odustanak od kupovine, a praksa pokazuje da se najveći broj povrata dešava upravo u tom periodu.

Ukoliko se odustanak desi, dovoljan je jedan klik i novac se odmah vraća na račun potrošača. Kada kupac doživi ovakvo iskustvo, dobijate zadovoljnog potrošača koji će zasigurno ponoviti kupovinu. Dakle, da zaokružim, mi posmatramo cjelokupno korisničko iskustvo i dajemo sve od sebe da cijeli ekosistem držimo u standardima naprednih e-commerce tržišta.

Ranije ste pominjali implementaciju opcije dostave hrane. Možemo li uskoro očekivati i ovu uslugu? Na kojim tržištima u regionu, s obzirom na složenost lanca isporuke?

Ova usluga je sigurno vrlo zanimljiva. Ali već postoje prepoznate kompanije kojima je ovo uža specijalnost, tako da nećemo stavljati fokus na ovaj segment u bližoj budućnosti.

Koliko je teško promijeniti navike potrošača da koriste online platforme poput Ananasa, a ne pretraživače?

Ovo je već slučaj u državama poput Poljske, gdje posluje Allegro, ili Rumunije, gdje posluje eMag, koje sam već pomenuo. Dakle, ne pričam o Brazilu i Mercado Libreu, ili o Amazonu u Americi. Pričam o zemljama koje su u našem bliskom okruženju. Za to je potrebna relevantna i široka ponuda, pouzdana dostava, više opcija plaćanja. Tako da ovo nije nemoguća misija – ovo je slučaj koji će se sigurno desiti i kod nas. Jednom kada klijentu ponudite izbor, u najširem smislu te riječi, online kupovina postaje mejnstrim.

Koje su dugoročne vizije i ciljevi za Ananas u narednih pet godina u regionu Balkana?

U narednim godinama, Ananas će dodatno učvrstiti svoju lidersku poziciju u regionu. Planiramo širenje u još nekoliko država s jasnom misijom da ojačamo tržište e-komerca i ponudimo vrhunsko korisničko iskustvo našim kupcima, a potom i da maksimizujemo regionalne sinergije.

A ako treba da konkretizujem našu strategiju, ili bolje rečeno naš način razmišljanja, koji već dovodi do ovako dobrih rezultata, jeste da se ne bojimo grešaka, da imamo povjerenja u svoj tim i da svaki dan radimo na ostvarenju naše vizije – a to je da, kada pomislite na online kupovinu, prvo odete na Ananas, a tek onda na Google.