Posjetioci vašeg sajta moraju biti u prvom planu. Ova tema nije podložna raspravi. Nema nikakvog „ali“, „ipak“, niti „možda“. Klijent je uvjek glavni junak priče i tačka. Zato je pitanje kako posjetioci koriste sajt od suštinske važnosti za njihovo zadovoljstvo i vaš poslovni j.

Ostavite sve pretpostavke i i provizorne zaključke po strani. Ako je uspješan sajt koji donosi zaradu vaš cilj, jedino što se važi jesu testiranje i istraživanje.

Zato zgrabite lupu, stavite kapu Šerloka Holmsa i spremite se da postanete detektiv koji uvjek zna da odgovori kako posjetioci koriste sajt. Otkrijte alate (besplatne i plaćene), svog dr. Votsona koji će vam pomoći da utvrdite šta je to što ne štima u cijeloj priči i kako da poboljšate korisničko iskustvo posjetilaca vašeg web sajta.

Zašto i kako pratiti kako korisnici koriste web sajt?

Da li ste znali da je potrebno samo 5 posjetilaca sajta da bi se otkrilo 75% problema sa korisničkim iskustvom? Dakle, ako se korisnici zaglave na sajtu ili poruka koju šaljete do njih ne stiže jasno i glasno, vrijeme je za promjene. U suprotnom samo gubite novac i vrijeme.

S druge strane, da bi ste utvrdili kako posjetioci koriste sajt važno je odrediti zašto sprovodite analizu i sa kojom namjerom. Naravno, bez rasplinjanja. Fokusirajte se na konkretnu stvar koja vas muči umjesto da donosi korist. Popravite je i tek onda pređite na drugu.

Kako bi ste zadatak uradili što efikasnije potrebno je da postavite sebi sljedeća pitanja:

1. Šta je glavni cilj prikupljanja podataka?
2. Koje vrste informacija su od najveće koristi?
3. Kako izvršiti procjenu prikupljenih podataka?
4. Kako napraviti procjenu efekata nakon izmjena?

Proces, na primjer, može izgledati ovako:

1. Primijetili smo da veliki broj posjetilaca sajta započne sa otvaranjem svog naloga, ali ne dovršava sve korake. Želimo da saznamo zašto se to dešava.
2. Potrebno je da znamo koliko ljudi završava proces otvaranja naloga i utvrdimo šta ih odvaja od onih koji to ne učine.
3. Utvrdićemo na kom koraku pravljenja naloga korisnici imaju problem i šta je uzrok. Takođe, uporedićemo ove sa informacijama koje smo dobili od strane samih korisnika, a zatim napraviti potrebne izmene.
4. U narednih, recimo 10 dana, nastavićemo da pratimo šta se dešava i da li su izmjene dale rezultate.

Načini za praćenje ponašanja korisnika na sajtu

Snimanje ekrana tokom posjete sajtu

Da, ova stvar radi baš kako zamišljate da to čini. Snima se sve što se dešava na ekranu korisnika tokom posjete vašem sajtu. Znaćete svaki pokret kursora miša, svaki skrol i klik koji je korisnik učinio. Kao da sjedite pored njega i gledate šta radi. Saznaćete šta je korisnik tražio, kojom putanjom se kretao do željenih stranica i, najvažnije, gdje je imao problema i šta mu je privuklo pažnju.

Na internetu možete naći brojne plaćene aplikacije za snimanje ponašanje korisnika na sajtu. Većina vam, poput Inspectlet-a, pruža mogućnost besplatnog testiranja kako bi ste se uvjerili u snagu ove vrste praćenja kako posjetioci koriste vaš sajt.

Toplotne mape (Heatmaps)

U pitanju je krucijalni alat za razumijevanje ponašanja korisnika na sajtu i govore gdje su kliknuli, šta su gledali na web strani, koliko su daleko skrolovali…

U osnovi postoje 2 vrste toplotnih mapa:

1. Mape koje bilježe klikove – bez obzira da li su se desili na dugmetu, linku, slici… Ovo je veoma važan podatak jer ako korisnik pomisli da je dio teksta zapravo link, a on to nije, biće frustriran i željene informacije će potražiti na drugom sajtu.
2. Mape koje mapiraju mjesta na strani kojima korisnici posvećuju najviše pažnje.

Recimo, beleženje skrolova mišem može vam otkriti da li posjetioci gledaju informacije pri dnu strane vašeg sajta. Ukoliko ste tamo stavili nešto od velike važnosti (dugme za naručivanje, formular…), možda je potrebno da ga pomjerite bliže sredini ili vrhu. Mapa će vam reći.

Heatmaps su moćan alat koji vam pruža jasnu sliku o tome kako posjetioci koriste sajt. Njihova snaga je u tome što vam omogućavaju da na pravo mjesto postavite baš onaj sadržaj koji želite da se nađe u centru pažnje korisnika i tako lakše ostvarite konverzije.

Ipak, ne posmatrajte toplotne mape kao brzo rješenje problema. Za najbolje rezultate potrebno je testirati, iznova i iznova. Dolazak do pravog rješenja može potrajati nedeljama. Zato se naoružajte strpljenjem, a rezultati će vam se isplatiti višestruko.

Neki od najpopularnijih pluginova za toplotne mape su Crazy Egg, Lucky Orange, Clicktale… Lako se instaliraju na WordPress temu i odmah počinju da daju rezultate.

Google Analytics, besplatan i moćan

Google Analytics mnogi posmatraju samo kao alat za praćenje poseta sajtu. Međutim, preko biblioteke analytics.js na raspolaganju vam je i usluga praćenja ponašanja posjetilaca na sajtu. Sami rezultati se prikazuju u upravljačkoj tabli same analitike.

Da pristupite rezultatima izdete putanjom: Reporting, zatim Behavior-Events-Overview section. Tu možete pronaći sve podatke i filtrirati ih po kategorijama, akciji…

Ovim putem saznajete šta bi trebalo mijenjati i lako možete napraviti listu prioriteta za poboljšanje korisničkog iskustva na sajtu.

Anketiranje korisnika

Upitnici su stari, dobro oprobani način za prikupljanje podataka. Možete ih poslati korisnicima na mail (obavezno uz neki poklončić – recimo sjajna pozadina za računar koju dobijaju nakon popunjavanja formulara) ili ih sprovesti na samom sajtu.

U drugom slučaju, upitnik je potrebno da prezentujete ljudima na način koji:

• Ne uništava njihovo korisničko iskustvo – nema tog korisnika interneta koji oduševljeno vikne „Tooo“ kada mu izađe pop-up prozor dok čita tekst.
• Ne oduzima mnogo vremena – niko nema vremena da popunjava strane i strane vaših pitanja.
• Pojavljuje se u pravom trenutku – dakle ne čim uđu na sajt, već nakon što su imali prilike da se upoznaju sa sadržajem.

Za ankete postoje brojni plaćeni plug-inovi, ali je moguće sprovesti ih i besplatno putem pravljenja odgovarajuće Google forme.

Na kraju, vratimo se na početak.

Web sajt je najbolji prodavac kog možete imati. Izaberite alate prema svojoj želji. Nije od presudnog značaja koji. Vaša jedina briga jesu klijenti. Zato stavite korisnike na pijedestal, pružite im sajt koji će voljeti, kojim će se lako kretati i pronalaziti ono što traže. I što je najvažnije, sajt kome će se uvjek vraćati.

Ne zaboravite na riječi mudrog detektiva: „Jednom kada eliminišete nemoguće, ono što ostane, ma koliko nevjerovatno bilo, mora biti istina“.

Ivan Radojičić, MojaFirma