Keynote govornik ovogodišnje konferencije 3T – Tourism, Travel & Tech, koja se održava 19. marta u zagrebačkom Kaptol Boutique Cinema & Bar, specijalista je za hotelski razvoj, inovativni poduzetnik s preko dvadesetak godina međunarodnog iskustva, s dugim popisom uspješno otvorenih restorana i hotela, fokusiran je na inovacije i usavršavanje, kako sebe tako i svojih saradnika u poslu, odnosno zaposlenih. Ima kontekstualan pristup razvoju posla, traži multidisciplinarna rješenja, i pritom smatra kako je stalna edukacija preduslov da bi pokušao biti najbolji što može.

U svom keynote predavanju Modern Luxury Travel – između tehnologije i ideologije, otkriće tajne hospitality industrije. Prije konferencije porazgovarali smo s njim o njegovim dosadašnjem iskustvima u turizmu i poslovnim uspjesima.

Imate 15 godina iskustva u hotelijerskoj i restoranskoj industriji, u tih petnaest godina skupili ste veliko iskustvo iz različitih dijelova svijeta. Iskustvo ste sticali u 40-ak zemalja na tri kontinenta. Opišite ukratko svoj poslovni put.

Imam sada već preko 20 godina u industriji. Nakupilo se tu svega, od malih do velikih hotela, od vinskih barova do fine dining restorana, od ogromne korporacije do vlastitog multiverznog poslovnog okruženja, od svjetala velegrada kakav je Šangaj, do malog gradića kakav je Stari Grad na Hvaru. Radio sam na tri kontinenta i na svim morima. U moju užu specijalizaciju spadaju razvoj, hoteli i restorani, od faze konceptualizacije do otvaranja. Bez obzira na to, moram naglasiti kako nema većeg zadovoljstva od restorana ili hotela u punoj operaciji, kada sva ta konceptualizacija, planiranje i razvoj dožive svoje puno ostvarenje.

Koji su vam bili najveći izazovi u poslu?

Uglavnom ne razmišljam tako. Naročito ne danas. Vrlo rijetko razmišljam o budućnosti, a još rjeđe o prošlosti. Izazov može biti sve, ali i ništa. Izazov je samo koncept, on zapravo ne postoji izvan našeg uma. To, naravno, ne znači da ne postoje stvarne prepreke na putu prema uspjehu. Na primjer, jedna takva prepreka zove se hrvatska birokratija. Druga je poreski sistem, no o tome su već pisali drugi bolje i preciznije od mene.

Prednosti i nedostaci

Koliko se odnos prema gostu, turizmu, razlikuju u svijetu prema geografskom određenju i tradicijskim vrijednostima? Kako biste u tome pozicionirali prednosti i nedostatke hrvatskog turizma?

Očekivanja gosta dosta su različita, ali nisu nužno vezana uz geografsko određenje. Ako je globalizacija u nečemu uspjela, onda je to povezivanje svijeta u jedno, jedinstveno turističko odredište. Ne znam postoji li na svijetu uniformnije industrije od hotelijerstva. Pet najvećih svjetskih megalanaca trenutno je zaslužno za 65% hotela u razvoju globalno. Međutim, kada govorimo o segmentu takozvanog leisure turizma, mislim da je najveća razlika među ljudima koji sebe smatraju turistima i onih koji se smatraju putnicima (travellers). Turista zanima razgledavanje, putnika zanima upoznavanje, turista zanima komfor i poznate staze, putnika zanima i korak iznad komfora, odgovoran odnos prema prirodi i lokalnoj zajednici, lokalne namirnice i neutabani putovi.

Ovo je, naravno, ogromna floskularizirana generalizacija, ali daje jedan uvid u dvije identitetske podjele između turista i putnika. Zanimljivo je da se ta podjela pronosi kroz sve budžetske segmente, iako u dijelu luksuznog turizma počinju prevladavati putnici nad turistima. Hrvatska tu ima prostora i za jedne i za druge, i to je prednost. Nedostatak je to da se izuzev malog broja odgovornih pojedinaca, mi kao destinacija skoro uglavnom bavimo samo turistima, brojem kreveta i brojem noćenja, brojem prelazaka preko graničnih prijelaza, brojem ulazaka gostiju na kružnim putovanjima, i brojem oglasa u masovnim turističkim publikacijama širom svijeta. Eh da, i otvaranjima novih kancelarija TZ-a po svijetu. To više nije samo pitanje kvaliteta nad kvantitetom, ili pitanje luksuza nad masovnim turizmom, u pitanju je jedna cjelovita identitetska podjela koja sječe kroz sve ove dosadašnje podjele.

Što sve hrvatski turizam može autohtono ponuditi gostima kako bi ih privukao? Koje su hrvatske turističke mogućnosti, osim mora i sunca?

Autohtono i autentično dvije su potpuno besmislene riječi, koje iako su nekada imale neki smisao, sada ne vrijede više od papira na kojem su napisane, naročito ne vrijede u kontekstu u kojem se uglavnom koriste. Upravo su to dvije najčešće korištene riječi u današnjem turističkom diskursu. Ja zaista ne znam što znači autohtonost. Dokle trebamo ići u istoriju da bismo nečemu doznačili oznaku autohtonosti? Kod nas se ta riječ uglavnom koristi kao sinonim za neku tradicionalnost, očuvanje nekog arbitrarnog, romantiziranog razdoblja prošlosti, koji se šeta na vremenskoj skali od antike do druge Jugoslavije. Autentičnost se koristi na sličan način.

Međutim, autentičnost, ako je prebacimo s prošlosti na sadašnjost, ako je prebacimo na ljude, može biti upravo komparativna prednost Hrvatske. Toliko divnih ljudi još uvijek iskreno i vjerodostojno prilazi poslu koji rade, od vinara, vinogradara, maslinara, proizvođača lokalnih gastro suvenira pa do inovatora i IT stručnjaka. Te priče treba ispričati.

Digitalni nomadi

Tehnologija umnogome mijenja svijet, radne uslove. Može li Hrvatska, i kako, privući tzv. digitalne nomade kao mjesto za ugodan i siguran život?

Često se kaže kako će budućnost biti označena tehnologijom. Ja ne znam koja to budućnost nije bila označena tehnologijom. Međutim, današnja upotreba tehnologije dovodi do smanjenja interakcije i intimnosti među ljudima, stoga mislim da će budućnost biti označena emocijama.

Mi u svijetu luksuznih putovanja često govorimo o dizajniranju emocija. Te se emocije dijele u dvije glavne grupe – emocije promocije i emocije prevencije. Emocije prevencije, sigurnost i osiguranje, evolutivno su dominantne emocije, a još su važnije kad se govori o svijetu putovanja. U tom smislu, današnja pozicija Hrvatske, u Evropskoj uniji, u NATO alijansi, zaista u srcu Evrope, s dobrom infrastrukturnom povezanošću i preko dvaije decenije mira na Balkanu, s još uvijek pristupačnim cijenama, veoma ugodnom klimom i bogatom geografskom raznovrsnošću, zaista predstavlja jedno od boljih mjesta za digitalne nomade, kada govorimo o ugodnom i sigurnom životu. No, nisam siguran koliko je ta priča ispričana u pravim krugovima, koliko se radi na povezivanju s Evropom u zimskim mjesecima, gdje su case studies na koje se možemo pozvati. I dalje ovdje govorimo skoro isključivo o mogućnostima, ne i o ostvarenjima. Zvuči poznato, zar ne?

Što, prema Vašem mišljenju, čini vrhunsku uslugu u ugostiteljstvu, hotelijerstvu, odnosno turizmu?

Nema tu jednoznačnog odgovora. Iskren pristup namirnicama, iskren pristup gostu, i već smo riješili najveći dio conundruma izvrsnosti. Izvrsnost je ono čemu težimo u visokom hotelijerstvu, iako ja ne vidim zašto svi ne bi težili izvrsnosti na svim razinama poslovanja. Izvrsnost nije rezervirana za luksuz. Dapače, luksuz, naročito tradicionalni luksuz, koji je odlikovala pretjeranost, često je bio suprotnost izvrsnosti. Uz iskren pristup, prijeko je potrebna i kontinuirana edukacija.

Turizam i hotelijerstvo nisu rocket science, ali zahtijevaju znanje na svim nivoima. Naročito je to dominantno u hrvatskom turizmu, gdje je još uvijek puno takozvanih malih igrača, koji moraju poznavati i pravo, i finansije, i marketing, i sve segmente svog matičnog poslovanja, pa to još sve prilagoditi visokoj sezonalnosti koja krasi skoro sve dijelove turističke Hrvatske. Vani je mnogo ovih popratnih poslova moguće vrlo lako i relativno jeftino outsourceati, dok kod nas to nije slučaj, pa je utoliko postizanje toliko željene izvrsnosti puno teže, jer dok se riješi sva papirologija i poplaćaju sva davanja državi, ostane vrlo malo dana i još manje novca na raspolaganju.

U svom poslu fokusirani ste na inovacije i razvoj, odnosno usavršavanje ljudi s kojima radite. Zbog čega je to važno u turističkoj djelatnosti?

Na to sam pitanje dijelom već odgovorio. Naša se industrija zove uslužnom industrijom. Mi pružamo određene usluge. Međutim, radi se o zastarjeloj terminologiji. Mi pružamo iskustvo. Tu nema mjesta sluganstvu, tihoj, nevidljivoj usluzi koja je nekada bila Sveti gral ugostiteljstva, a i sada je dominantna u nekim dijelovima svijeta, Srednjem istoku i jugoistočnoj Aziji. Ne, sada svaki djelatnik u turizmu aktivno učestvuje u stvaranju iskustva prema tom gostu. Iskustveni turizam mora biti heart and soul naše turističke profilacije.

Aktivno učestvovanje u stvaranju iskustva zahtijeva mnogo veću dozu samopouzdanja, a do tog samopouzdanja dolazi se iskustvom i povećanjem znanja i saznanja. Dalje, zbog određene automatizacije koja se već događa turizmu, a koja tek treba da doživi svoju punu implementaciju, biće potrebna sve veća multidisciplinarnost, što ponovno znači dodatnu i kontinuiranu edukaciju. Oni koji budu imali jedinstveni presjek više disciplina u industriji, neće morati da se boje za svoju karijeru.

Kontekstualni pristup

Imate kontekstualni pristup poslovanju i upravljanju projektom, Objasnite taj poslovni model.

Vrlo jednostavno. Mora se poštivati sredina, kontekst u kojem se stvara neki proizvod ili nudi neka usluga, odnosno u konačnici kreira neko iskustvo za gosta. To se još zove i kontekstualnom inteligencijom. To prije svega znači da štogod se radi, mora imati smisla ljudima koji to rade, ali i onima u čijoj se sredini to događa. To znači očuvanje prirode, recimo, ali ne pod cijenu ugrožavanja lokalne zajednice.

Daću vam jedan negativan primjer. Six Senses jedna je od najglasovitijih luksuznih hotelskih grupacija na svijetu. U želji da ponude što zdravije jelovnike, kako gostima, tako i radnicima, angažovali su nutricioniste koji su osmislili jelovnike koji isključuju mahunarke i patlidžan, zanemarujući da jedan ili više njihovih hotela posluju na Bliskom i Srednjem istoku, gdje su te namirnice apsolutno nezamjenljive u lokalnoj prehrani, što je izazvalo dosta velike probleme kod lokalnih radnika.

Evo i drugi primjer. Meni je apsolutno besmisleno da skoro svaki hrvatski hotel za doručak nudi losos, pored Jadrana još uvijek punog riba koje se mogu slično tretirati i ponuditi. Foo(d)print nešto je o čemu se mora sve više razmišljati, jer gosti žele lokalno, lokalno održava na životu i lokalnu zajednicu, a i boljeg je okusa, da ne spominjem karbonski otisak i ostale malo kontroverznije aspekte te teme. U konačnici to znači stalno mijenjanje rezolucije, sagledavanje velike slike i primjenu na konkretnom primjeru u realnom svijetu, svijetu konkretnih ljudi kojih se te primjene tiču.

Kažete da su rješenja multidisciplinarno određena, odnosno da Vi sami želite dati najbolje od sebe u poslu te kako radite tako da i kod saradnika razvijete taj odnos. Kako se motivišete na takav pristup poslu? Kako motivišete saradnike?

Motivacija je interna, i mnogočime je određena, prije svega genetikom, ali onda i kontekstom u kojem se ta genetska predispozicija ostvaruje. Ono što ja mogu, jest biti najbolji što mogu biti, prema sebi i prema drugima. To je visok zadatak koji nije lako ili nije moguće dostići.

Trudim se u svojem okruženju da kreiram atmosferu poštovanja, poticati kreativnost u kreiranju proizvoda, ali još više u kreiranju procesa i međusobnih odnosa, ne dopustiti da neuspjeh ili jedan loš dan ili nespretna rečenica, odrede bilo čiju budućnost ili potaru sve dobro učinjeno, i što je više moguće smanjiti korporativizam i birokratizam. To zahtijeva poznavanje mnogo disciplina. Od poznavanja matičnog posla, koji mi daje na vjerodostojnosti, do poznavanja organizacijske i kognitivne psihologije koja mi pomaže objasniti određene procese kod drugih ljudi, pa do poznavanja sebe, temeljite, svakodnevne introspekcije i pokazivanja vlastitih slabosti i nesigurnosti.

Kako razvoj digitalne tehnologije i njeni proizvodi utiču na turizam? Kako iskoristiti prednosti tehnologije u turističkoj ponudi?

Digitalna tehnologija dovela je prije svega do demokratizacije znanja, što je zaista izvrsno, jer je dostupnost informacija, saznanja i znanja veća nego ikad u istoriji. Dovela je i do demokratizacije mišljenja, pa tako sada svako može podijeliti svoj utisak o skoro svemu preko raznih platformi. To je sada već malo problematičnija tema iz dva razloga.

Prvi je to što je vrlo teško razaznati utemeljeno, školovano mišljenje koje je potkrijepljeno znanjem, promišljanjem i iskustvom, od pukog pražnjenja frustracija ili dojmova krajnjih korisnika, ali to se već sada pomalo koriguje ponovnim vraćanjem povjerenja u profesionalne, specijalizovane magazine, vodiče i novinare koji imenom i prezimenom, ali i karijerom, stoje iza svojih stavova.

Drugi razlog je taj što digitalna tehnologija toliko fotografski vjerno i bez vremenskog odmaka, prenosi tuđe dojmove da današnji putnici i turisti ne dopuštaju sebi da dožive sadašnjost opterećeni očekivanjima koje su stvorili zamišljajući budućnost koja je u biti prošlost, jer se radi o memoriji nastaloj na tuđim iskustvima. S druge strane, zahvaljujući modernim digitalnim tehnologijama i pametnim plasiranjem kvalitetnog sadržaja, moguće je doprijeti do nedavno nezamislivog broja korisnika i ostvariti vrtoglavu izloženost, ali i brzi rast na koji treba biti spreman.

Kratka biografija

Zoran Pejović diplomirao je hotelijerstvo i menadžment u Dubrovniku na RIT Croatia i na Rochester Institute of Technology u New Yorku. Radeći u Evropi, Aziji, SAD-u i na brodovima za krstarenje, posjetio je više od 80 zemalja, radio u pet država na tri kontinenta i duboko je razumio kulturne razlike i međunarodne ljudske resurse. Radio je za kompanije poput Amanresortsa i bio je dio tima prije otvaranja Amana Sveti Stefan. Radio je i za krstarenja Silversea i Celebrity Cruises, koji se ponose kao najbolji u industriji, odnosno, mali i veliki operateri krstarenja.

S obzirom na njegovu neospornu strast prema ugostiteljstvu, ljubav prema hrani i vinu, i želju za stvaranjem nečeg jedinstvenog i nezaboravnog, u decembru 2011. godine, s prijateljem iz studentskih dana Markom Sučićem, pokreću precizno pripremljen projekt, od pronalaženja pravoga lokala, koncepta, ljudi, projekt u kojem je slučajnost svedena na neznatnost, wine & cheese bar Paradox u Splitu, koji je bio novi koncept, ne samo u splitskom restoranstvu, nego i u Hrvatskoj. Nakon Paradoxa, ostvarili su i Paradigmu.

Od 2012. posluje Pejovićeva kompanija Paradox Hospitality koja se bavi savjetovanjem, razvojem i managementom u visokom hotelijerstvu. Krunski uspjeh dosadašnjeg rada je skoro otvaranje luksuznog hotela Maslina Resort koji se otvara krajem proljeća ove godine na Hvaru u Starom Gradu.

Razgovarao: Gorden Knezović

Izvor: Mreza.bug.hr